L’association allemande de défense des consommateurs épingle Ryanair, TAP et Wizz Air pour entraves aux remboursements

Les voyageurs d'affaires et de loisirs en Allemagne pourront bientôt récupérer plus facilement leur argent en cas d'annulation de vol. Le Centre européen de protection des consommateurs (ZEV) a adressé lundi des mises en demeure formelles à Ryanair, TAP Air Portugal et Wizz Air, accusant ces compagnies d'orienter illégalement les passagers vers des agences de voyage en ligne pour obtenir leurs remboursements. Selon le règlement européen 261/2004, les compagnies aériennes doivent rembourser les clients sous sept jours, que le billet ait été acheté directement ou via un intermédiaire. Le ZEV a constaté une hausse des plaintes cet été, les chatbots renvoyant systématiquement les passagers vers des OTA comme eDreams ou Kiwi.com. « C’est une violation claire du droit européen et une tactique inacceptable pour retarder les remboursements », a déclaré Claudia Golz, avocate spécialisée en aviation, aux médias. Si les compagnies ne fournissent pas d’engagements contraignants sous deux semaines, le ZEV saisira la justice allemande, ce qui pourrait entraîner des amendes allant jusqu’à 250 000 € par infraction. Pour les équipes de mobilité d’entreprise, cette affaire dépasse le simple cadre des droits des consommateurs. De nombreuses entreprises allemandes s’appuient sur des consolidateurs en ligne pour les réservations de dernière minute; être contraint à un ping-pong de remboursements peut paralyser les budgets voyages et compliquer le suivi des obligations de sécurité. Les responsables voyages devraient donc revoir les clauses contractuelles obligeant les OTA à traiter les remboursements de manière proactive ou opter, lorsque c’est possible, pour des flux NDC directs. Cette mise en garde intervient également alors que le Parlement européen finalise une révision plus large du règlement 261, qui prévoit d’augmenter les plafonds d’indemnisation et de raccourcir les délais de paiement. Les compagnies aériennes chercheront sans doute à atténuer ces mesures, mais l’action de lundi montre que les autorités nationales sont prêtes à faire respecter fermement les règles actuelles en attendant. Les experts juridiques soulignent que les tribunaux allemands sont traditionnellement favorables aux consommateurs dans les litiges liés à l’aviation. Les entreprises confrontées à des délais serrés devraient donc anticiper des remboursements plus rapides en Allemagne qu’ailleurs dans l’UE — une information précieuse pour décider où centraliser les itinéraires lors du prochain programme hivernal.