امریکن ایئرلائنز کی طوفانی منسوخی کا ہنگامہ ڈی سی اے میں ڈیجیٹل صرف کسٹمر سروس ماڈل کی خامیاں بے نقاب کرتا ہے۔

شدید طوفانی ہوائیں جو 12 جون کو مڈ-اٹلانٹک علاقے میں تباہی مچا رہی تھیں، 13 جون کی ابتدائی گھنٹوں تک جاری رہیں، جس کی وجہ سے امریکن ایئرلائنز نے واشنگٹن ریگن نیشنل ایئرپورٹ (DCA) سے 34 فیصد پروازیں منسوخ کر دیں اور 39 فیصد کو تاخیر کا شکار ہونا پڑا۔ مسافروں کو بند ٹکٹ کاؤنٹرز کا سامنا کرنا پڑا—جو کہ ایئرلائن کی "ڈیجیٹل-فرسٹ" سروس کی تبدیلی کا حصہ ہیں—اور انہیں خودکار ری بکنگ کے لیے QR کوڈز کی طرف رہنمائی کی گئی۔ مایوس مسافر، جن میں میکسیکو سٹی میں ورلڈ کپ کے افتتاحی میچز کے لیے جانے والے کاروباری مسافر بھی شامل تھے، نے خالی کاؤنٹرز اور ایک ہی مددگار کیوسک پر لمبی قطاروں کی ویڈیوز وائرل کیں۔ چند گھنٹوں میں #AAMeetsQR ہیش ٹیگ سوشل میڈیا پر ٹرینڈ کرنے لگا، جس نے محکمہ نقل و حمل کی توجہ حاصل کی، جو صارفین کے حقوق کے قوانین پر سختی سے عمل درآمد کر رہا ہے۔ نقل و حمل کے نقطہ نظر سے، یہ واقعہ وقت کی پابندی والے سفر کے منصوبوں کی نازک صورتحال کو اجاگر کرتا ہے، خاص طور پر ایسے ہب اینڈ اسپوک نیٹ ورکس میں جو پائلٹ کی کمی اور موسم گرما کے طوفانوں سے پہلے ہی دباؤ میں ہیں۔ کمپنیوں کو چاہیے کہ وہ مسافروں کو ایسی سفری انشورنس فراہم کریں جو "ایئرلائن کی جانب سے سروس میں کمی" کو کور کرے، 24 گھنٹے ایمرجنسی ڈیسک قائم رکھیں اور بڑے پیمانے پر خلل پڑنے پر ہوٹل کی پیشگی بکنگ کی اجازت دیں۔ امریکن ایئرلائنز نے عملے کی تقسیم کا جائزہ لینے کا اعلان کیا ہے لیکن ڈیجیٹل ماڈل کو "صنعت میں سب سے آگے" قرار دے کر اس کا دفاع کیا ہے۔ ماہرین کا کہنا ہے کہ کاؤنٹر عملے کی کمی سے ہونے والی لاگت کی بچت، محکمہ نقل و حمل کے نئے ریفنڈ قوانین کے تحت تین گھنٹے سے زیادہ تاخیر پر فوری نقد رقم کی واپسی کی ذمہ داری کی وجہ سے متاثر ہو سکتی ہے۔ مستقبل میں، کاروباری سفر کے پروگراموں کو چاہیے کہ وہ اپنی پسندیدہ ایئرلائنز کے معاہدوں کا دوبارہ جائزہ لیں تاکہ ایئرپورٹ سپورٹ کے حوالے سے سروس لیول ایگریمنٹس شامل کی جا سکیں، خاص طور پر ایسے سفر کے لیے جو ویزا ملاقاتوں، سرحد پار منصوبوں یا عالمی کھیلوں کے ایونٹس سے جڑے ہوں۔