6월 12일 미드애틀랜틱 지역을 강타한 강력한 뇌우가 6월 13일 새벽까지 이어지면서, 미국항공(American Airlines)은 워싱턴 리건 내셔널 공항(DCA)에서 출발편의 34%를 취소하고 39%는 지연시켰다. 승객들은 항공사의 ‘디지털 우선’ 서비스 개편의 일환으로 문을 닫은 티켓 카운터를 마주했고, 대신 QR코드를 통해 셀프 재예약 도구로 안내받았다. 멕시코시티에서 열리는 월드컵 개막전을 향하는 비즈니스 승객을 포함한 불만족한 여행객들은 빈 카운터와 한 곳의 지원 키오스크 앞 긴 대기줄을 담은 영상들을 SNS에 올리며 큰 반향을 일으켰다. 몇 시간 만에 #AAMeetsQR 해시태그가 소셜미디어에서 급상승하며 교통부(DOT)의 고객 권리 규정 강화 단속이 주목받았다. 이동성 측면에서 이번 사건은 조종사 부족과 여름철 폭풍으로 이미 압박받는 허브 앤 스포크 네트워크 내 시간에 민감한 일정의 취약성을 드러냈다. 기업들은 ‘항공사 주도 서비스 축소’를 보장하는 여행자 보험 가입을 권장하고, 24시간 긴급 여행 지원 데스크 운영과 대규모 혼란 시 선제적 호텔 예약 권한 부여를 마련해야 한다. 미국항공은 인력 배치 재검토를 약속하면서도 디지털 모델을 ‘업계 선도’라고 옹호했다. 전문가들은 카운터 직원 감축으로 인한 비용 절감이, 3시간 이상 지연 시 신속한 현금 환불을 요구하는 DOT의 최신 환불 규정에 따른 보상금 지급으로 상쇄될 수 있다고 지적한다. 앞으로 기업 출장 프로그램은 비자 예약, 국경 간 프로젝트, 글로벌 스포츠 이벤트와 연계된 일정에 대비해 공항 지원에 관한 서비스 수준 계약을 포함하는 우선 항공사 계약 재검토가 필요할 것으로 보인다.
