6月12日にミッドアトランティック地域を襲った激しい雷雨は6月13日の早朝まで続き、ワシントン・リーガン・ナショナル空港（DCA）ではアメリカン航空が出発便の34％を欠航、さらに39％を遅延させる事態となりました。乗客は、同社の「デジタルファースト」サービス改革の一環で閉鎖されたチケットカウンターに直面し、代わりにセルフサービスの再予約ツールへ誘導するQRコードが案内されました。メキシコシティでのワールドカップ開幕戦に向かうビジネス客を含む乗客たちは、空のカウンターや一つの案内窓口に長蛇の列ができている様子を撮影し、SNSで拡散。数時間のうちに「#AAMeetsQR」がトレンド入りし、米運輸省が顧客権利規制の強化を背景に調査を開始しました。モビリティの観点からは、パイロット不足や夏季の悪天候で既に逼迫しているハブ＆スポーク型ネットワークにおいて、時間に厳しい旅程の脆弱性が浮き彫りとなりました。企業は「航空会社によるサービス削減」をカバーする旅行保険の加入を推奨し、24時間対応の緊急旅行デスクを設置、大規模な混乱時には事前のホテル手配を認める体制を整えるべきです。アメリカン航空は人員配置の見直しを表明しつつも、デジタルモデルは「業界最先端」と擁護しています。一方で、カウンター人員削減によるコスト削減は、国内線で3時間以上の遅延が発生した場合に迅速な現金払い戻しを義務付ける運輸省の新たな返金ルールに基づく補償金支払いで相殺される可能性があると専門家は指摘します。今後、企業の出張プログラムは、ビザ申請や国境を越えるプロジェクト、国際スポーツイベントに接続する旅程において、空港サポートに関するサービスレベル契約を含めた優先航空会社との契約見直しが求められるでしょう。
