Les annulations « cauchemardesques » d’Azul laissent des familles brésiliennes bloquées à Madrid — focus sur les droits des passagers

Plus de 220 passagers réservés sur le vol AD8709 d’Azul, reliant Madrid à Campinas, ont vécu un véritable calvaire de quatre jours après l’annulation à deux reprises du vol du 9 juin pour des raisons techniques. Nombre d’entre eux ont dû passer la nuit dans les terminaux de Barajas ou dépenser des milliers de reais pour des billets de remplacement. Bien que les derniers passagers concernés soient finalement arrivés au Brésil le 13 juin, les témoignages de première main ont continué à circuler le 14 juin, ravivant le débat sur l’application au Brésil des règles de compensation à la manière du règlement européen EU261 pour les départs extra-territoriaux. Selon la résolution 400 de l’ANAC brésilienne, les compagnies doivent réaccommoder les passagers et prendre en charge repas et hébergement, mais la réglementation ne prévoit pas de compensation financière pour les vols quittant l’UE. Les associations de consommateurs soutiennent que, puisque le vol a débuté en Europe et était opéré par le partenaire portugais en wet-lease EuroAtlantic, le règlement EU261 devrait s’appliquer, donnant droit à chaque voyageur à une indemnisation pouvant aller jusqu’à 600 €. De son côté, Azul invoque la pénurie d’hôtels liée à la visite du Pape à Madrid pour justifier ses difficultés à respecter ces obligations et promet de rembourser les « frais raisonnables ». Cet incident constitue un premier test de l’accord bilatéral 2025 entre le Brésil et l’Espagne sur la reconnaissance mutuelle des décisions relatives aux droits des passagers, qui permet aux réclamations déposées auprès de l’AESA espagnole d’être reconnues par les tribunaux brésiliens. Les avocats estiment qu’une action collective pourrait créer un précédent impactant toutes les compagnies brésiliennes opérant sur les liaisons Europe-Brésil. Les responsables de la mobilité, soumis à des obligations de devoir de diligence, doivent conseiller aux voyageurs de conserver tous les justificatifs de dépenses et, lorsque c’est possible, de vérifier si le retard dépasse trois heures à l’arrivée, condition déclenchant le droit à compensation selon l’UE. Ce dossier souligne également l’importance d’une vigilance accrue envers les fournisseurs: plusieurs entreprises ont découvert que leur vol « direct » contracté avec Azul était en réalité un wet-lease ne proposant pas la cabine premium promise aux cadres.