Les annulations « cauchemardesques » d’Azul laissent des familles brésiliennes bloquées à Madrid — focus sur les droits des passagers

Plus de 220 passagers réservés sur le vol AD8709 d’Azul, reliant Madrid à Campinas, ont vécu un calvaire de quatre jours après l’annulation à deux reprises du vol du 9 juin pour des raisons techniques. Nombre d’entre eux ont dû passer la nuit dans les terminaux de Barajas ou dépenser des milliers de reais pour des billets de remplacement. Bien que les derniers passagers concernés soient finalement arrivés au Brésil le 13 juin, des témoignages directs ont continué de circuler le 14 juin, ravivant le débat sur l’application au Brésil des règles de compensation à la manière du règlement européen EU261 pour les départs hors UE. Selon la résolution 400 de l’ANAC brésilienne, les compagnies doivent réaccommoder les passagers et prendre en charge repas et hébergement, mais la réglementation ne prévoit pas de compensation financière pour les vols au départ de l’UE. Les associations de consommateurs estiment que, puisque le vol partait d’Europe et était opéré par le partenaire portugais en wet-lease EuroAtlantic, le règlement EU261 devrait s’appliquer, donnant droit à chaque voyageur à une indemnisation pouvant aller jusqu’à 600 €.



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Azul réplique que la pénurie d’hôtels liée à la visite du Pape à Madrid a compliqué le respect de ses obligations et annonce qu’elle remboursera les « frais raisonnables ». Cet incident constitue un premier test de l’accord bilatéral 2025 entre le Brésil et l’Espagne sur la reconnaissance mutuelle des décisions en matière de droits des passagers, permettant aux réclamations déposées auprès de l’AESA espagnole d’être reconnues par les tribunaux brésiliens. Les avocats estiment qu’une action collective pourrait créer un précédent impactant toutes les compagnies brésiliennes opérant sur les liaisons Europe–Brésil. Les responsables mobilité, soumis à des obligations de duty of care, doivent conseiller aux voyageurs de conserver tous les justificatifs de dépenses et, si possible, de vérifier si le retard dépasse trois heures à l’arrivée, ce qui ouvre droit à une indemnisation selon l’UE. Ce dossier souligne aussi l’importance de la diligence envers les fournisseurs : plusieurs entreprises ont découvert que leur vol « direct » Azul contracté était en réalité un wet-lease sans la cabine premium promise aux cadres.