Les annulations d’Azul laissent des passagers brésiliens bloqués à Madrid pendant plusieurs jours, mettant en lumière les règles de responsabilité des compagnies aériennes

Ce qui devait être un retour de vacances en Espagne sans encombre s’est transformé en cauchemar logistique pour plus de 200 Brésiliens cette semaine. Azul Linhas Aéreas a annulé à deux reprises son vol Madrid–Campinas — d’abord le 9 juin, puis la nuit suivante — invoquant des problèmes techniques sur un avion EuroAtlantic en location avec équipage. Lorsque les derniers voyageurs sont enfin rentrés chez eux le 13 juin, certaines familles avaient passé la nuit à même le sol de l’aéroport, d’autres avaient déboursé des milliers de reais pour des billets de remplacement, et la police avait dû intervenir pour calmer les esprits.

Selon le Code de l’aviation civile brésilien (résolution ANAC 400/2016), les compagnies doivent fournir repas, hébergement et assistance pour la réorganisation des vols en cas de retard supérieur à quatre heures, même si le problème survient à l’étranger. Les passagers interrogés par UOL ont indiqué que des chambres d’hôtel avaient d’abord été proposées, puis retirées en raison d’une pénurie liée à la visite du Pape à Madrid. Plusieurs voyageurs, dont une femme de 73 ans, ont signalé des problèmes de santé et un stress émotionnel durant cette épreuve de 48 heures. Cet incident relance le débat sur l’usage croissant des contrats de location avec équipage (wet-lease), où une compagnie étrangère fournit avion et personnel sous le code d’une autre, pour desservir les liaisons Brésil–Europe en période de forte demande.

Dans ces moments où les plans de voyage s’effondrent, un soutien administratif solide fait toute la différence. La page Brésil de VisaHQ (https://www.visahq.com/brazil/) facilite les demandes de visa, renouvellements de passeport et autres formalités, offrant aux voyageurs individuels comme aux équipes de mobilité d’entreprise un suivi en temps réel et des conseils d’experts, pour qu’ils puissent se concentrer sur la gestion des perturbations plutôt que sur la paperasse.

La flotte de Boeing 767 d’EuroAtlantic, bien que conforme aux normes de l’Agence européenne de la sécurité aérienne, affiche en moyenne 23 ans d’âge ; les experts du secteur soulignent que les avions plus anciens sont plus sujets à des maintenances imprévues, augmentant ainsi le risque d’annulation. Pour les équipes de mobilité internationale, cette affaire souligne l’importance d’un suivi des voyageurs 24h/24 et de protocoles clairs d’escalade. Les employeurs dont les collaborateurs ont été impactés devront documenter les frais supplémentaires pour respecter leur devoir de diligence et pourraient envisager une action en justice collective pour récupérer les coûts. Le groupe de défense des consommateurs Idec conseille aux passagers de conserver tous les reçus et captures d’écran des communications avec la compagnie ; des indemnisations allant jusqu’à 5 000 R$ par personne sont courantes devant les tribunaux de petites créances au Brésil pour ce type de perturbations.

Azul a présenté ses excuses et affirmé que tous les clients avaient été réaccommodés conformément aux règles de l’ANAC. Néanmoins, la Secrétariat national à la consommation (Senacon) a ouvert une enquête préliminaire. En cas de négligence avérée, la compagnie pourrait être condamnée à une amende pouvant atteindre 11 millions de reais, même si les précédents laissent penser qu’un règlement à l’amiable est plus probable.