اعتبارًا من 30 أبريل 2026، ستلزم هيئة دبي للطيران المدني (DCAA) جميع شركات الطيران التي تخدم مطار دبي الدولي (DXB) أو مطار آل مكتوم الدولي (DWC) بالامتثال لتوجيهات صارمة لحماية حقوق المستهلك في قطاع الطيران. وأوضحت سياسة نشرها iLand Properties أن هذه القواعد تلزم شركات الطيران ووكلاء التذاكر بنشر جداول زمنية واضحة لاسترداد الأموال، وتوفير الوجبات والإقامة خلال التأخيرات الطويلة، بالإضافة إلى إنشاء بوابة إلكترونية تتيح للركاب تقديم الشكاوى وتتبعها مباشرة مع الجهات التنظيمية.
تتوافق هذه التوجيهات مع أنظمة حقوق الركاب الأوروبية مثل EC 261، لكنها تتجاوزها بفرض مهلة 14 يومًا لاسترداد الأموال نقدًا عن الرحلات الملغاة، واشتراط إصدار شهادات تعطل الخدمة التي يمكن للمسافرين تقديمها لشركات التأمين أو جهات العمل. كما أن عدم الرد على الشكوى الرسمية خلال 30 يومًا قد يؤدي إلى فرض عقوبات إدارية أو مراجعة تراخيص، مما يمنح الإطار الجديد قوة تنفيذية لم تكن موجودة في الإرشادات السابقة الطوعية.
![التوجيه الجديد لرعاية حقوق مستهلكي الطيران في دبي يمنح المسافرين حقوقًا قابلة للتنفيذ]()
ينبغي لمديري السفر في الشركات تحديث تعليمات العناية الواجبة لتعكس هذه الالتزامات الجديدة. يمكن الآن توجيه المسافرين للاحتفاظ بجميع إيصالات المصاريف، حيث يتعين على شركات الطيران تعويض "التكاليف المعقولة" عند تجاوز التأخير ست ساعات. كما تتيح بوابة هيئة دبي للطيران المدني تقديم الشكاوى من قبل أطراف ثالثة، مما يمكّن فرق الموارد البشرية من إدارة المطالبات نيابة عن الموظفين المتنقلين بدلاً من ترك الأفراد يتعاملون مع مكاتب مساعدة شركات الطيران.
يأتي صدور هذه التوجيهات في ظل استمرار قيود سعة الطيران الناتجة عن قيود المجال الجوي الإقليمية. ومن خلال تحديد مستويات خدمة دنيا، تهدف دبي إلى حماية سمعتها كمركز عالمي موثوق حتى في ظل تقلب جداول الرحلات. رحبت شركات الطيران بالوضوح الذي توفره التوجيهات، لكنها حذرت من احتمال ارتفاع تكاليف الامتثال، خاصة لشركات الطيران منخفضة التكلفة التي تعمل بهوامش ربح ضيقة.
ينبغي للمسافرين التعرف على بوابة الشكاوى المتاحة على موقع هيئة دبي للطيران المدني والتأكد من صحة بيانات الاتصال في حجوزاتهم، حيث يتعين على شركات الطيران الآن إرسال إشعارات فورية عن أي تعطل. أما بالنسبة لبرامج التنقل، فالفائدة الكبرى تكمن في الشفافية، حيث يمكن للموارد البشرية متابعة عدد الحالات وأوقات الحل، مما يسهم في بناء نماذج أكثر دقة لإدارة مخاطر السفر للمهام التي تمر عبر دبي.
تتوافق هذه التوجيهات مع أنظمة حقوق الركاب الأوروبية مثل EC 261، لكنها تتجاوزها بفرض مهلة 14 يومًا لاسترداد الأموال نقدًا عن الرحلات الملغاة، واشتراط إصدار شهادات تعطل الخدمة التي يمكن للمسافرين تقديمها لشركات التأمين أو جهات العمل. كما أن عدم الرد على الشكوى الرسمية خلال 30 يومًا قد يؤدي إلى فرض عقوبات إدارية أو مراجعة تراخيص، مما يمنح الإطار الجديد قوة تنفيذية لم تكن موجودة في الإرشادات السابقة الطوعية.
ينبغي لمديري السفر في الشركات تحديث تعليمات العناية الواجبة لتعكس هذه الالتزامات الجديدة. يمكن الآن توجيه المسافرين للاحتفاظ بجميع إيصالات المصاريف، حيث يتعين على شركات الطيران تعويض "التكاليف المعقولة" عند تجاوز التأخير ست ساعات. كما تتيح بوابة هيئة دبي للطيران المدني تقديم الشكاوى من قبل أطراف ثالثة، مما يمكّن فرق الموارد البشرية من إدارة المطالبات نيابة عن الموظفين المتنقلين بدلاً من ترك الأفراد يتعاملون مع مكاتب مساعدة شركات الطيران.
يأتي صدور هذه التوجيهات في ظل استمرار قيود سعة الطيران الناتجة عن قيود المجال الجوي الإقليمية. ومن خلال تحديد مستويات خدمة دنيا، تهدف دبي إلى حماية سمعتها كمركز عالمي موثوق حتى في ظل تقلب جداول الرحلات. رحبت شركات الطيران بالوضوح الذي توفره التوجيهات، لكنها حذرت من احتمال ارتفاع تكاليف الامتثال، خاصة لشركات الطيران منخفضة التكلفة التي تعمل بهوامش ربح ضيقة.
ينبغي للمسافرين التعرف على بوابة الشكاوى المتاحة على موقع هيئة دبي للطيران المدني والتأكد من صحة بيانات الاتصال في حجوزاتهم، حيث يتعين على شركات الطيران الآن إرسال إشعارات فورية عن أي تعطل. أما بالنسبة لبرامج التنقل، فالفائدة الكبرى تكمن في الشفافية، حيث يمكن للموارد البشرية متابعة عدد الحالات وأوقات الحل، مما يسهم في بناء نماذج أكثر دقة لإدارة مخاطر السفر للمهام التي تمر عبر دبي.
المصدر: iLand Properties
