À partir du 30 avril 2026, toutes les compagnies aériennes desservant l’aéroport international de Dubaï (DXB) ou l’aéroport international Al Maktoum (DWC) devront se conformer à une directive stricte sur la protection des consommateurs émise par l’Autorité de l’aviation civile de Dubaï (DCAA). Selon une analyse publiée par iLand Properties, ces règles imposent aux transporteurs et aux agences de billetterie de publier des délais clairs pour les remboursements, de fournir repas et hébergement en cas de longs retards, et de mettre en place un portail en ligne permettant aux passagers de déposer et suivre leurs réclamations directement auprès des régulateurs.
Cette directive rapproche Dubaï des régimes européens de droits des passagers, comme le règlement CE 261, tout en allant plus loin en imposant un délai de 14 jours pour le remboursement en espèces des vols annulés et en exigeant la délivrance de certificats de perturbation que les voyageurs peuvent présenter à leurs assureurs ou employeurs. Le non-respect d’une plainte formelle dans un délai de 30 jours peut entraîner des sanctions administratives ou une révision des licences, conférant ainsi à ce nouveau cadre une force contraignante absente des précédentes recommandations volontaires.
![La nouvelle directive sur la protection des consommateurs en aviation à Dubaï offre aux voyageurs des droits opposables]()
Les responsables des voyages d’affaires doivent mettre à jour leurs consignes de devoir de diligence pour intégrer ces nouvelles obligations. Les entreprises peuvent désormais demander à leurs collaborateurs de conserver tous les justificatifs de dépenses, car les compagnies aériennes devront rembourser les « frais raisonnables » en cas de retard supérieur à six heures. Le portail de la DCAA permet également la soumission de réclamations par des tiers, offrant aux équipes RH la possibilité de gérer les dossiers au nom des employés en déplacement, évitant ainsi aux individus de devoir naviguer seuls dans les services clients des compagnies.
Les observateurs du secteur soulignent que cette directive intervient dans un contexte de contraintes persistantes sur la capacité aérienne, dues aux restrictions de l’espace aérien régional. En codifiant des niveaux minimaux de service, Dubaï entend préserver sa réputation de hub mondial fiable, même en période d’instabilité des horaires de vol. Les compagnies aériennes saluent la clarté apportée, tout en avertissant que les coûts de conformité pourraient augmenter, notamment pour les compagnies low-cost aux marges réduites.
Les voyageurs sont invités à se familiariser avec le portail de réclamation, accessible dès maintenant sur le site de la DCAA, et à vérifier l’exactitude de leurs coordonnées dans leurs réservations, car les compagnies doivent désormais envoyer des notifications en temps réel en cas de perturbation. Pour les programmes de mobilité, la principale avancée est la transparence: les services RH peuvent suivre le nombre de cas et les délais de résolution, ce qui permet d’élaborer des modèles de gestion des risques de voyage plus prévisibles pour les missions transitant par Dubaï.
Cette directive rapproche Dubaï des régimes européens de droits des passagers, comme le règlement CE 261, tout en allant plus loin en imposant un délai de 14 jours pour le remboursement en espèces des vols annulés et en exigeant la délivrance de certificats de perturbation que les voyageurs peuvent présenter à leurs assureurs ou employeurs. Le non-respect d’une plainte formelle dans un délai de 30 jours peut entraîner des sanctions administratives ou une révision des licences, conférant ainsi à ce nouveau cadre une force contraignante absente des précédentes recommandations volontaires.
Les responsables des voyages d’affaires doivent mettre à jour leurs consignes de devoir de diligence pour intégrer ces nouvelles obligations. Les entreprises peuvent désormais demander à leurs collaborateurs de conserver tous les justificatifs de dépenses, car les compagnies aériennes devront rembourser les « frais raisonnables » en cas de retard supérieur à six heures. Le portail de la DCAA permet également la soumission de réclamations par des tiers, offrant aux équipes RH la possibilité de gérer les dossiers au nom des employés en déplacement, évitant ainsi aux individus de devoir naviguer seuls dans les services clients des compagnies.
Les observateurs du secteur soulignent que cette directive intervient dans un contexte de contraintes persistantes sur la capacité aérienne, dues aux restrictions de l’espace aérien régional. En codifiant des niveaux minimaux de service, Dubaï entend préserver sa réputation de hub mondial fiable, même en période d’instabilité des horaires de vol. Les compagnies aériennes saluent la clarté apportée, tout en avertissant que les coûts de conformité pourraient augmenter, notamment pour les compagnies low-cost aux marges réduites.
Les voyageurs sont invités à se familiariser avec le portail de réclamation, accessible dès maintenant sur le site de la DCAA, et à vérifier l’exactitude de leurs coordonnées dans leurs réservations, car les compagnies doivent désormais envoyer des notifications en temps réel en cas de perturbation. Pour les programmes de mobilité, la principale avancée est la transparence: les services RH peuvent suivre le nombre de cas et les délais de résolution, ce qui permet d’élaborer des modèles de gestion des risques de voyage plus prévisibles pour les missions transitant par Dubaï.
Source : iLand Properties
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