Sự cố kỹ thuật buộc chuyến bay Corendon quay lại Brussels, phơi bày lỗ hổng trong giao tiếp với hành khách

Chuyến bay XR5401 của Corendon Airlines từ Brussels đến Hurghada buộc phải quay đầu vào ngày 13 tháng 7 sau khi phi hành đoàn báo cáo sự cố kỹ thuật trên bầu trời miền Nam nước Đức. Chiếc Airbus A320 (mã đăng ký LY-LGA) đã hạ cánh an toàn tại sân bay Brussels với đội cứu hộ sẵn sàng; không có ai bị thương. Điều khiến 180 hành khách tức giận không phải là việc chuyển hướng – đây là quy trình an toàn tiêu chuẩn khi cần trở về sân bay phù hợp gần nhất – mà là sự im lặng thông tin sau đó. Nhiều hành khách chia sẻ với truyền thông Bỉ rằng họ đã phải chờ hàng giờ để nhận thông tin về việc đổi chuyến và chỗ ở. Các bài đăng trên mạng xã hội cho thấy hàng dài người xếp hàng trong nhà ga và phàn nàn rằng nhân viên mặt đất chỉ cung cấp thông tin rất hạn chế. Chuyến bay thay thế cuối cùng đã cất cánh muộn hơn 26 tiếng, đến Ai Cập ngay trước nửa đêm ngày 14 tháng 7. Theo Quy định EU 261/2004, các hãng hàng không phải cung cấp bữa ăn, phòng khách sạn và thông tin kịp thời khi chuyến bay bị trì hoãn đáng kể; hành khách cũng có thể được bồi thường trừ khi hãng chứng minh sự cố nằm ngoài tầm kiểm soát. Các luật sư hàng không nhận định “sự cố kỹ thuật phát hiện trong quá trình vận hành thường xuyên” hiếm khi được xem là tình huống bất khả kháng. Các công ty có trách nhiệm chăm sóc nên hướng dẫn nhân viên về quyền lợi của họ và lưu số hỗ trợ địa phương khi ký hợp đồng với các hãng bay du lịch cho các chuyến đi khuyến khích hoặc luân chuyển dự án. Với sân bay Brussels, sự cố này là lời nhắc nhở về tầm quan trọng của kế hoạch truyền thông khủng hoảng hiệu quả trong cao điểm mùa hè. Sân bay đã xử lý tốt khía cạnh vận hành, nhưng cảm nhận của hành khách phần lớn phụ thuộc vào luồng thông tin – lĩnh vực mà các hãng nhỏ thường làm chưa tốt. Các nhà quản lý rủi ro du lịch nên theo dõi điểm tin cậy của các hãng bay và xây dựng các phương án thay thế trong hành trình cho những hành khách cần đúng giờ.