La ANAC de Brasil lanza la plataforma ‘Anac Passageiro’ con un nuevo plazo de 10 días para resolver reclamaciones de pasajeros aéreos

El regulador de aviación civil de Brasil, la Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), lanzó discretamente un nuevo portal digital—Anac Passageiro—a las 07:28 BRT del 14 de abril de 2026. El sitio, alojado en el dominio gov.br, está diseñado para ser la única vía para todas las reclamaciones de pasajeros que no se resuelvan directamente con la aerolínea.

¿Cómo funciona? Los viajeros inician sesión con su ID digital gov.br, seleccionan el vuelo y la aerolínea, suben documentos de respaldo y eligen una de las 17 categorías de quejas (retrasos, daños en equipaje, degradación involuntaria, denegación de embarque, problemas con reembolsos, etc.). Una vez presentada la reclamación, las aerolíneas tienen un plazo estricto de 10 días naturales para responder. Luego, los pasajeros disponen de hasta 30 días para calificar la respuesta. Si la puntuación es inferior a tres (de cinco), el caso se eleva automáticamente al equipo de supervisión de ANAC, que puede abrir una investigación administrativa y aplicar multas de hasta R$200,000 por infracción.

¿Por qué es importante para los gestores de movilidad corporativa? Brasil es el segundo mercado doméstico de aviación más activo de América Latina; las interrupciones de vuelos ya superaban en un 21% el promedio de cinco años en el primer trimestre de 2026, según estadísticas de ANAC. Hasta ahora, las empresas solían depender de la plataforma de protección al consumidor Consumidor.gov.br—diseñada para el sector minorista y poco adecuada para las complejidades del transporte aéreo—o de los procesos lentos de Procon en cada estado. El nuevo portal estandariza la captura de datos, reduce la búsqueda de foros y ofrece a los empleadores una vía clara de escalamiento cuando surgen casos de deber de cuidado (conexiones perdidas, personal varado).



Implicaciones de cumplimiento para las aerolíneas. Todas las aerolíneas regulares que operan en Brasil—LATAM, Gol, Azul, Voepass, así como operadores extranjeros con derechos de quinta libertad—deben registrar oficiales de cumplimiento en la plataforma en un plazo de 15 días. No responder dentro de los 10 días se considera admisión tácita de culpa y duplica cualquier sanción eventual. ANAC publicará trimestralmente paneles con las aerolíneas con las puntuaciones de satisfacción más altas y más bajas, una medida que se espera influya en las licitaciones de viajes corporativos.

Próximos pasos. Según el Secretario de Servicios Digitales de ANAC, se lanzará una app móvil “antes del pico vacacional de julio”. La integración con la billetera gov.br basada en CPF permitirá que los pasajeros reciban alertas proactivas cuando cambios en el estado del vuelo activen derechos de compensación bajo la Resolución 400/2016.

Para los equipos de movilidad, la conclusión inmediata es clara: actualicen las políticas internas de viaje para que los empleados sepan que deben presentar primero las reclamaciones con la aerolínea y, si no se resuelven, hacerlo a través de Anac Passageiro en lugar de acudir a agencias locales de protección al consumidor.