Brasiliens ANAC startet Plattform „Anac Passageiro“ mit neuem 10-Tage-Fristplan für die Bearbeitung von Flugreisendenbeschwerden

Die brasilianische Luftfahrtbehörde Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) hat am 14. April 2026 um 07:28 BRT still und heimlich ein neues digitales Portal namens Anac Passageiro gestartet. Die Website, die unter der gov.br-Domain läuft, soll zur zentralen Anlaufstelle für alle Passagierbeschwerden werden, die nicht direkt mit der Fluggesellschaft geklärt werden können. So funktioniert es: Reisende melden sich mit ihrer gov.br-Digital-ID an, wählen Flug und Airline aus, laden Belege hoch und wählen aus 17 Beschwerdekategorien (Verspätung, Gepäckschäden, unfreiwillige Herabstufung, verweigerter Einstieg, Rückerstattungsprobleme etc.). Nach Einreichung der Beschwerde haben die Fluggesellschaften eine feste Frist von 10 Kalendertagen zur Antwort. Passagiere können die Antwort innerhalb von 30 Tagen bewerten. Bei einer Bewertung unter drei von fünf Punkten wird der Fall automatisch an das Aufsichtsteam der ANAC weitergeleitet, das eine Verwaltungsuntersuchung einleiten und Bußgelder von bis zu 200.000 R$ pro Verstoß verhängen kann.

Warum das für Manager der Unternehmensmobilität wichtig ist: Brasilien ist der zweitgrößte Inlandsflugmarkt Lateinamerikas; laut ANAC lagen Flugstörungen im ersten Quartal 2026 bereits 21 Prozent über dem Fünfjahresdurchschnitt. Bisher nutzten Unternehmen oft die Verbraucherschutzplattform Consumidor.gov.br – die für den Einzelhandel konzipiert ist und den komplexen Anforderungen des Luftverkehrs nicht gerecht wird – oder zeitaufwändige Procon-Beschwerden in den einzelnen Bundesstaaten. Das neue Portal standardisiert die Datenerfassung, verhindert Forum-Shopping und bietet Arbeitgebern einen klaren Eskalationsweg bei Fürsorgepflichtfällen wie verpassten Anschlussflügen oder gestrandeten Mitarbeitern.



Compliance-Auswirkungen für Fluggesellschaften: Alle planmäßigen Fluggesellschaften, die Brasilien bedienen – darunter LATAM, Gol, Azul, Voepass sowie ausländische Betreiber mit Fünftfreiflugrechten – müssen innerhalb von 15 Tagen Compliance-Beauftragte auf der Plattform registrieren. Eine Nichtreaktion innerhalb der 10-Tage-Frist gilt als stillschweigende Schuld und verdoppelt mögliche Strafen. ANAC wird vierteljährlich Dashboards veröffentlichen, die Airlines mit den höchsten und niedrigsten Zufriedenheitswerten nennen – ein Schritt, der voraussichtlich Einfluss auf Ausschreibungen im Geschäftsreisemanagement haben wird.

Nächste Schritte: Laut ANACs Sekretär für digitale Dienste soll vor dem Urlaubshoch im Juli eine mobile App starten. Die Integration mit der CPF-basierten gov.br-Wallet wird es Passagieren ermöglichen, proaktiv Push-Benachrichtigungen zu erhalten, wenn sich der Flugstatus ändert und Entschädigungsansprüche gemäß Resolution 400/2016 ausgelöst werden. Für Mobilitätsteams lautet die unmittelbare Botschaft: Interne Reiserichtlinien aktualisieren, damit Mitarbeiter wissen, dass sie Streitfälle zuerst bei der Fluggesellschaft einreichen müssen und, falls ungelöst, über Anac Passageiro und nicht über lokale Verbraucherbehörden klären sollen.