ANAC Brazil ra mắt nền tảng ‘Anac Passageiro’ với lịch trình giải quyết khiếu nại mới trong 10 ngày dành cho hành khách hàng không

Cơ quan quản lý hàng không dân dụng Brazil, Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), đã âm thầm ra mắt cổng thông tin số mới mang tên Anac Passageiro vào lúc 07:28 giờ BRT ngày 14 tháng 4 năm 2026. Trang web này, thuộc miền gov.br, được thiết kế để trở thành kênh duy nhất tiếp nhận mọi khiếu nại của hành khách không được giải quyết trực tiếp với hãng hàng không.

Cách thức hoạt động: Hành khách đăng nhập bằng ID số gov.br, chọn chuyến bay và hãng hàng không, tải lên các tài liệu liên quan và chọn một trong 17 loại khiếu nại (trễ chuyến, hư hỏng hành lý, hạng ghế bị hạ cấp không mong muốn, bị từ chối lên máy bay, vấn đề hoàn tiền, v.v.). Sau khi gửi khiếu nại, hãng hàng không có 10 ngày lịch để phản hồi. Hành khách có tối đa 30 ngày để đánh giá câu trả lời. Nếu điểm đánh giá dưới 3/5, vụ việc sẽ tự động được chuyển lên đội giám sát của ANAC, có thể mở cuộc điều tra hành chính và phạt tiền lên đến 200.000 R$ cho mỗi vi phạm.

Tại sao điều này quan trọng với các nhà quản lý di chuyển doanh nghiệp: Brazil là thị trường hàng không nội địa đông thứ hai ở Mỹ Latinh; theo số liệu của ANAC, tình trạng gián đoạn chuyến bay đã tăng 21% so với trung bình 5 năm trong quý 1 năm 2026. Trước đây, các công ty thường dựa vào nền tảng bảo vệ người tiêu dùng Consumidor.gov.br — vốn dành cho lĩnh vực bán lẻ và không phù hợp với các phức tạp của hàng không — hoặc phải mất nhiều thời gian gửi khiếu nại qua Procon ở từng bang. Cổng thông tin chuyên biệt này chuẩn hóa việc thu thập dữ liệu, giảm tình trạng chọn nơi khiếu nại và cung cấp cho nhà tuyển dụng lộ trình rõ ràng khi xảy ra các trường hợp cần chăm sóc trách nhiệm (như trễ chuyến nối, nhân viên bị kẹt lại).



Tác động tuân thủ với các hãng hàng không: Tất cả hãng bay khai thác tại Brazil — LATAM, Gol, Azul, Voepass, cùng các hãng nước ngoài có quyền bay tự do thứ năm — phải đăng ký nhân viên phụ trách tuân thủ trên nền tảng trong vòng 15 ngày. Nếu không phản hồi trong 10 ngày, hãng sẽ bị coi là thừa nhận lỗi và mức phạt sẽ tăng gấp đôi. ANAC sẽ công bố bảng xếp hạng hàng quý, nêu tên các hãng có điểm hài lòng cao nhất và thấp nhất, điều này dự kiến sẽ ảnh hưởng đến các đề xuất mua dịch vụ du lịch doanh nghiệp.

Các bước tiếp theo: Một ứng dụng di động sẽ ra mắt “trước mùa nghỉ hè tháng 7,” theo Thư ký Dịch vụ Kỹ thuật số của ANAC. Việc tích hợp với ví gov.br dựa trên CPF sẽ giúp hành khách nhận được cảnh báo đẩy chủ động khi trạng thái chuyến bay thay đổi, kích hoạt quyền bồi thường theo Nghị quyết 400/2016.

Đối với các đội ngũ quản lý di chuyển, bài học ngay lập tức là: cập nhật hướng dẫn chính sách đi lại nội bộ để nhân viên biết họ phải khiếu nại trước tiên với hãng hàng không và nếu không được giải quyết, mới sử dụng Anac Passageiro thay vì các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng địa phương.