ブラジルANAC、「Anac Passageiro」プラットフォームを開始－航空旅客向けに新たな10日間の苦情解決スケジュールを提供

ブラジルの民間航空規制当局である国家民間航空庁（ANAC）は、2026年4月14日07時28分（ブラジル時間）に新しいデジタルポータル「Anac Passageiro」をひっそりと稼働させました。このサイトはgov.brドメイン上にあり、航空会社と直接解決できなかった乗客の苦情を一元的に受け付ける窓口として設計されています。

仕組みはこうです。旅行者はgov.brのデジタルIDでログインし、対象の便と航空会社を選択、証拠書類をアップロードし、遅延、手荷物損傷、強制的な座席グレードダウン、搭乗拒否、返金問題など17の苦情カテゴリーから該当するものを選びます。申請が提出されると、航空会社は10暦日以内に必ず回答しなければなりません。乗客はその回答に対し最大30日間評価を行い、5点満点中3点未満の評価をつけた場合、その案件は自動的にANACの監督チームにエスカレーションされ、行政調査が開始されるほか、違反1件につき最大20万レアルの罰金が科される可能性があります。

企業のモビリティマネージャーにとって重要な理由は、ブラジルがラテンアメリカで2番目に利用者の多い国内航空市場であり、ANACの統計によると2026年第1四半期のフライト遅延は過去5年平均を21％上回っていることです。これまでは企業は小売業向けの消費者保護プラットフォーム「Consumidor.gov.br」や各州の時間のかかるProconへの申請に頼ることが多く、航空旅行の複雑さには不向きでした。今回の専用ポータルはデータ収集を標準化し、苦情の窓口を一本化、乗務員の乗り継ぎ失敗や足止めなどのケア義務案件が発生した際に企業が明確なエスカレーションルートを持てるようになります。



航空会社にとってのコンプライアンス面の影響は大きく、LATAM、Gol、Azul、Voepassなどブラジルを運航する全定期便キャリアおよび第五自由権を持つ外国航空会社は、15日以内にプラットフォーム上でコンプライアンス担当者を登録しなければなりません。10日以内に回答しない場合は黙示の過失認定とみなされ、罰則が倍増します。ANACは四半期ごとに満足度の高い航空会社と低い航空会社を公表するダッシュボードを発表する予定で、これは企業の出張関連のRFP（提案依頼書）に影響を与えると見られています。

今後の展開としては、ANACのデジタルサービス局長によると「7月の休暇ピーク前」にモバイルアプリがリリースされる予定です。CPF（個人納税者番号）連携のgov.brウォレットとの統合により、フライト状況の変化で補償権利が発生した場合に乗客へプッシュ通知が自動的に送られる仕組みも導入されます。

モビリティチームが直ちに取るべき対応は明確です。社内の旅行ポリシーを更新し、従業員に対して苦情はまず航空会社に直接申し立て、解決しない場合はAnac Passageiroを通じて行うことを周知し、従来の地域消費者機関への申請は避けるよう指導することです。