De Braziliaanse luchtvaartautoriteit, Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), heeft op 14 april 2026 om 07:28 BRT stilletjes een nieuw digitaal portaal gelanceerd: Anac Passageiro. Deze website, te vinden op het gov.br-domein, is bedoeld als het centrale loket voor alle passagiersklachten die niet rechtstreeks met een luchtvaartmaatschappij worden opgelost.
Hoe het werkt: reizigers loggen in met hun gov.br digitale ID, kiezen hun vlucht en luchtvaartmaatschappij, uploaden ondersteunende documenten en selecteren een van de 17 klachtcategorieën (zoals vertraging, beschadigde bagage, onvrijwillige downgrade, geweigerde instap, problemen met terugbetaling, enzovoort). Na indiening van de klacht hebben luchtvaartmaatschappijen een strikte reactietermijn van 10 kalenderdagen. Passagiers kunnen vervolgens tot 30 dagen de reactie beoordelen. Krijgt de maatschappij een score lager dan drie (op vijf), dan wordt de zaak automatisch doorgestuurd naar het toezichtteam van ANAC, dat een administratief onderzoek kan starten en boetes kan opleggen tot R$200.000 per overtreding.
![Braziliaanse ANAC lanceert ‘Anac Passageiro’ platform met nieuwe termijn van 10 dagen voor klachtenafhandeling door reizigers]()
Waarom dit belangrijk is voor managers van bedrijfsvervoer: Brazilië is de op één na drukste binnenlandse luchtvaartmarkt in Latijns-Amerika; volgens ANAC-statistieken lag de verstoring van vluchten in het eerste kwartaal van 2026 al 21 procent boven het vijfjarig gemiddelde. Tot nu toe vertrouwden bedrijven vaak op het consumentenplatform Consumidor.gov.br, dat vooral voor de detailhandel is bedoeld en minder geschikt is voor de complexiteit van luchtvervoer, of op tijdrovende klachtenprocedures via Procon in elke staat. Het nieuwe portaal standaardiseert de gegevensverzameling, voorkomt forumshopping en biedt werkgevers een duidelijke escalatieroute bij zorgplichtkwesties zoals gemiste aansluitingen of gestrande medewerkers.
Gevolgen voor luchtvaartmaatschappijen: alle geplande maatschappijen die in Brazilië opereren—LATAM, Gol, Azul, Voepass, en buitenlandse operators met vijfde-vrijheidsrechten—moeten binnen 15 dagen compliance-officers registreren op het platform. Niet reageren binnen de 10-daagse termijn wordt gezien als stilzwijgende schuld en verdubbelt eventuele boetes. ANAC zal elk kwartaal dashboards publiceren met de maatschappijen met de hoogste en laagste klanttevredenheid, wat naar verwachting invloed zal hebben op aanbestedingen voor zakelijk reizen.
Volgende stappen: volgens de secretaris Digitale Diensten van ANAC komt er “voor de vakantiepiek in juli” een mobiele app. Door integratie met de CPF-gebaseerde gov.br-wallet zullen passagiers straks proactieve pushmeldingen ontvangen wanneer vluchtstatuswijzigingen recht geven op compensatie volgens Resolutie 400/2016. Voor mobiliteitsteams is de directe boodschap duidelijk: werk het interne reisbeleid bij zodat medewerkers weten dat zij eerst klachten bij de luchtvaartmaatschappij moeten indienen en, als dat niet tot een oplossing leidt, via Anac Passageiro in plaats van via lokale consumenteninstanties.
Hoe het werkt: reizigers loggen in met hun gov.br digitale ID, kiezen hun vlucht en luchtvaartmaatschappij, uploaden ondersteunende documenten en selecteren een van de 17 klachtcategorieën (zoals vertraging, beschadigde bagage, onvrijwillige downgrade, geweigerde instap, problemen met terugbetaling, enzovoort). Na indiening van de klacht hebben luchtvaartmaatschappijen een strikte reactietermijn van 10 kalenderdagen. Passagiers kunnen vervolgens tot 30 dagen de reactie beoordelen. Krijgt de maatschappij een score lager dan drie (op vijf), dan wordt de zaak automatisch doorgestuurd naar het toezichtteam van ANAC, dat een administratief onderzoek kan starten en boetes kan opleggen tot R$200.000 per overtreding.
Waarom dit belangrijk is voor managers van bedrijfsvervoer: Brazilië is de op één na drukste binnenlandse luchtvaartmarkt in Latijns-Amerika; volgens ANAC-statistieken lag de verstoring van vluchten in het eerste kwartaal van 2026 al 21 procent boven het vijfjarig gemiddelde. Tot nu toe vertrouwden bedrijven vaak op het consumentenplatform Consumidor.gov.br, dat vooral voor de detailhandel is bedoeld en minder geschikt is voor de complexiteit van luchtvervoer, of op tijdrovende klachtenprocedures via Procon in elke staat. Het nieuwe portaal standaardiseert de gegevensverzameling, voorkomt forumshopping en biedt werkgevers een duidelijke escalatieroute bij zorgplichtkwesties zoals gemiste aansluitingen of gestrande medewerkers.
Gevolgen voor luchtvaartmaatschappijen: alle geplande maatschappijen die in Brazilië opereren—LATAM, Gol, Azul, Voepass, en buitenlandse operators met vijfde-vrijheidsrechten—moeten binnen 15 dagen compliance-officers registreren op het platform. Niet reageren binnen de 10-daagse termijn wordt gezien als stilzwijgende schuld en verdubbelt eventuele boetes. ANAC zal elk kwartaal dashboards publiceren met de maatschappijen met de hoogste en laagste klanttevredenheid, wat naar verwachting invloed zal hebben op aanbestedingen voor zakelijk reizen.
Volgende stappen: volgens de secretaris Digitale Diensten van ANAC komt er “voor de vakantiepiek in juli” een mobiele app. Door integratie met de CPF-gebaseerde gov.br-wallet zullen passagiers straks proactieve pushmeldingen ontvangen wanneer vluchtstatuswijzigingen recht geven op compensatie volgens Resolutie 400/2016. Voor mobiliteitsteams is de directe boodschap duidelijk: werk het interne reisbeleid bij zodat medewerkers weten dat zij eerst klachten bij de luchtvaartmaatschappij moeten indienen en, als dat niet tot een oplossing leidt, via Anac Passageiro in plaats van via lokale consumenteninstanties.
Bron: R7 Noticias – JR 24H
