Brazylijska ANAC uruchamia platformę „Anac Passageiro” z nowym, 10-dniowym terminem rozpatrywania skarg dla podróżnych lotniczych

Brazylijski regulator lotnictwa cywilnego, Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), cicho uruchomił nowy portal cyfrowy – Anac Passageiro – o godzinie 07:28 czasu BRT, 14 kwietnia 2026 roku. Strona, działająca pod domeną gov.br, ma stać się jedynym miejscem do składania wszystkich reklamacji pasażerskich, które nie zostały rozwiązane bezpośrednio z linią lotniczą.

Jak to działa? Podróżni logują się za pomocą cyfrowego ID gov.br, wybierają lot i linię lotniczą, przesyłają dokumenty potwierdzające oraz wybierają jedną z 17 kategorii reklamacji (opóźnienie, uszkodzenie bagażu, niezamierzona degradacja klasy, odmowa wejścia na pokład, problemy z refundacją itp.). Po złożeniu reklamacji przewoźnicy mają 10 dni kalendarzowych na odpowiedź. Pasażerowie mają następnie do 30 dni na ocenę odpowiedzi. Jeśli ocena linii lotniczej jest niższa niż trzy na pięć, sprawa automatycznie trafia do zespołu nadzoru ANAC, który może wszcząć postępowanie administracyjne i nałożyć kary do 200 000 reali za każde naruszenie.

Dlaczego to ważne dla menedżerów ds. mobilności korporacyjnej? Brazylia to drugi pod względem ruchu krajowy rynek lotniczy w Ameryce Łacińskiej; według statystyk ANAC, w pierwszym kwartale 2026 roku zakłócenia lotów były o 21% wyższe niż średnia z ostatnich pięciu lat. Do tej pory firmy często korzystały z platformy ochrony konsumentów Consumidor.gov.br – stworzonej dla sektora detalicznego i nieprzystosowanej do złożoności podróży lotniczych – lub z czasochłonnych zgłoszeń do Procon w poszczególnych stanach. Dedykowany portal standaryzuje zbieranie danych, ogranicza wybór forum i daje pracodawcom jasną ścieżkę eskalacji w przypadku sytuacji związanych z obowiązkiem opieki (przegapione przesiadki, uziemiony personel).



Implikacje dla linii lotniczych. Wszystkie regularne linie obsługujące Brazylię – LATAM, Gol, Azul, Voepass oraz zagraniczni operatorzy z prawami piątej wolności – muszą zarejestrować swoich oficerów ds. zgodności na platformie w ciągu 15 dni. Brak odpowiedzi w 10-dniowym terminie jest traktowany jako milczące przyznanie się do winy i podwaja ewentualną karę. ANAC zapowiada publikację kwartalnych raportów z nazwami linii o najwyższych i najniższych ocenach satysfakcji, co prawdopodobnie wpłynie na przetargi dotyczące podróży służbowych.

Co dalej? Według Sekretarza ds. Usług Cyfrowych ANAC, przed szczytem wakacyjnym w lipcu zostanie uruchomiona aplikacja mobilna. Integracja z portfelem gov.br opartym na CPF pozwoli pasażerom na otrzymywanie proaktywnych powiadomień push, gdy zmiany statusu lotu będą uprawniać do odszkodowań zgodnie z Rezolucją 400/2016.

Dla zespołów ds. mobilności kluczowy wniosek jest jasny: zaktualizujcie wewnętrzne wytyczne dotyczące podróży, aby pracownicy wiedzieli, że spory należy najpierw zgłaszać przewoźnikowi, a jeśli nie zostaną rozwiązane, przez portal Anac Passageiro, zamiast korzystać z lokalnych agencji ochrony konsumentów.