ANAC do Brasil Lança Plataforma ‘Anac Passageiro’ com Novo Prazo de 10 Dias para Resolução de Reclamações de Passageiros Aéreos

O órgão regulador da aviação civil do Brasil, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), lançou discretamente um novo portal digital — Anac Passageiro — às 07h28 BRT do dia 14 de abril de 2026. O site, hospedado no domínio gov.br, foi criado para ser a porta única para todas as reclamações de passageiros que não forem resolvidas diretamente com as companhias aéreas.

Como funciona. Os viajantes acessam com sua identidade digital gov.br, escolhem o voo e a companhia aérea, enviam documentos comprobatórios e selecionam uma das 17 categorias de reclamação (atraso, dano à bagagem, downgrade involuntário, embarque negado, problemas com reembolso, entre outras). Após o envio da reclamação, as empresas têm um prazo rígido de 10 dias corridos para responder. Os passageiros têm até 30 dias para avaliar a resposta. Caso a nota seja inferior a três (de cinco), o caso é automaticamente encaminhado para a equipe de supervisão da ANAC, que pode abrir investigação administrativa e aplicar multas de até R$ 200 mil por infração.



Por que isso importa para gestores de mobilidade corporativa. O Brasil é o segundo maior mercado doméstico de aviação da América Latina; no primeiro trimestre de 2026, as interrupções de voos estavam 21% acima da média dos últimos cinco anos, segundo dados da ANAC. Até então, as empresas costumavam usar a plataforma de defesa do consumidor Consumidor.gov.br — voltada para o varejo e pouco adequada às complexidades do transporte aéreo — ou recorrer a processos demorados no Procon de cada estado. O novo portal padroniza a coleta de dados, reduz a busca por diferentes órgãos e oferece um caminho claro para escalonamento em casos de dever de cuidado (conexões perdidas, funcionários retidos).

Implicações para as companhias aéreas. Todas as empresas aéreas regulares que operam no Brasil — LATAM, Gol, Azul, Voepass, além de operadores estrangeiros com direitos de quinta liberdade — devem registrar seus responsáveis pela conformidade na plataforma em até 15 dias. A falta de resposta no prazo de 10 dias é considerada admissão tácita de culpa e dobra a penalidade aplicada. A ANAC anunciou que publicará trimestralmente relatórios com as companhias que obtiverem as maiores e menores notas de satisfação, medida que deve influenciar os processos de seleção de fornecedores em viagens corporativas.

Próximos passos. Um aplicativo móvel será lançado “antes do pico das férias de julho”, segundo o Secretário de Serviços Digitais da ANAC. A integração com a carteira gov.br, baseada no CPF, permitirá que os passageiros recebam alertas proativos quando mudanças no status do voo gerarem direito a compensação, conforme a Resolução 400/2016. Para as equipes de mobilidade, a recomendação imediata é clara: atualizem as diretrizes internas de viagem para que os funcionários saibam que devem registrar reclamações primeiro junto à companhia aérea e, se não houver solução, recorrer ao Anac Passageiro, em vez de buscar órgãos locais de defesa do consumidor.