Бразильський регулятор цивільної авіації, Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), непомітно запустив новий цифровий портал — Anac Passageiro — о 07:28 за бразильським часом 14 квітня 2026 року. Сайт, розміщений на домені gov.br, створений, щоб стати єдиним каналом для подачі скарг пасажирів, які не вдалося вирішити безпосередньо з авіакомпанією.
Як це працює. Пасажири входять у систему за допомогою цифрового ідентифікатора gov.br, обирають рейс і авіакомпанію, завантажують підтверджуючі документи та вибирають одну з 17 категорій скарг (затримка, пошкодження багажу, примусове пониження класу, відмова у посадці, проблеми з поверненням коштів тощо). Після подачі претензії авіакомпанії мають жорсткий термін у 10 календарних днів для відповіді. Пасажири можуть оцінити відповідь протягом 30 днів. Якщо оцінка нижча за три з п’яти, справа автоматично передається до наглядової команди ANAC, яка може розпочати адміністративне розслідування та накласти штрафи до 200 000 реалів за порушення.
![Бразильське ANAC запускає платформу «Anac Passageiro», яка встановлює новий 10-денний термін розгляду скарг авіапасажирів]()
Чому це важливо для менеджерів корпоративної мобільності. Бразилія — другий за обсягом внутрішній авіаринок Латинської Америки; за даними ANAC, у першому кварталі 2026 року кількість авіарозладів перевищила п’ятирічний середній показник на 21%. Раніше компанії часто користувалися платформою захисту споживачів Consumidor.gov.br — розробленою для роздрібної торгівлі і не пристосованою до складнощів авіаперевезень — або витрачали час на подачу скарг до Procon у кожному штаті. Новий портал стандартизує збір даних, зменшує «форум-шопінг» і дає роботодавцям чіткий шлях ескалації у випадках, пов’язаних із обов’язком піклування (пропущені стикування, затриманий персонал).
Наслідки для авіакомпаній. Всі регулярні перевізники, що працюють у Бразилії — LATAM, Gol, Azul, Voepass, а також іноземні оператори з правами п’ятої свободи — зобов’язані зареєструвати офіцерів з дотримання вимог на платформі протягом 15 днів. Невідповідь у межах 10 днів вважається мовчазним визнанням провини і подвоює можливий штраф. ANAC планує публікувати щоквартальні рейтинги авіакомпаній із найвищими та найнижчими оцінками задоволеності, що, ймовірно, вплине на тендери корпоративних подорожей.
Подальші кроки. За словами Секретаря цифрових сервісів ANAC, мобільний додаток з’явиться «до піку літніх відпусток у липні». Інтеграція з гаманцем gov.br на основі CPF дозволить пасажирам отримувати проактивні push-повідомлення про зміни статусу рейсу, які дають право на компенсацію згідно з Резолюцією 400/2016. Для команд мобільності головний висновок очевидний: оновіть внутрішні правила подорожей, щоб співробітники знали, що спочатку потрібно подавати скарги безпосередньо авіакомпанії, а у разі невирішення — через Anac Passageiro, а не через місцеві споживчі органи.
Як це працює. Пасажири входять у систему за допомогою цифрового ідентифікатора gov.br, обирають рейс і авіакомпанію, завантажують підтверджуючі документи та вибирають одну з 17 категорій скарг (затримка, пошкодження багажу, примусове пониження класу, відмова у посадці, проблеми з поверненням коштів тощо). Після подачі претензії авіакомпанії мають жорсткий термін у 10 календарних днів для відповіді. Пасажири можуть оцінити відповідь протягом 30 днів. Якщо оцінка нижча за три з п’яти, справа автоматично передається до наглядової команди ANAC, яка може розпочати адміністративне розслідування та накласти штрафи до 200 000 реалів за порушення.
Чому це важливо для менеджерів корпоративної мобільності. Бразилія — другий за обсягом внутрішній авіаринок Латинської Америки; за даними ANAC, у першому кварталі 2026 року кількість авіарозладів перевищила п’ятирічний середній показник на 21%. Раніше компанії часто користувалися платформою захисту споживачів Consumidor.gov.br — розробленою для роздрібної торгівлі і не пристосованою до складнощів авіаперевезень — або витрачали час на подачу скарг до Procon у кожному штаті. Новий портал стандартизує збір даних, зменшує «форум-шопінг» і дає роботодавцям чіткий шлях ескалації у випадках, пов’язаних із обов’язком піклування (пропущені стикування, затриманий персонал).
Наслідки для авіакомпаній. Всі регулярні перевізники, що працюють у Бразилії — LATAM, Gol, Azul, Voepass, а також іноземні оператори з правами п’ятої свободи — зобов’язані зареєструвати офіцерів з дотримання вимог на платформі протягом 15 днів. Невідповідь у межах 10 днів вважається мовчазним визнанням провини і подвоює можливий штраф. ANAC планує публікувати щоквартальні рейтинги авіакомпаній із найвищими та найнижчими оцінками задоволеності, що, ймовірно, вплине на тендери корпоративних подорожей.
Подальші кроки. За словами Секретаря цифрових сервісів ANAC, мобільний додаток з’явиться «до піку літніх відпусток у липні». Інтеграція з гаманцем gov.br на основі CPF дозволить пасажирам отримувати проактивні push-повідомлення про зміни статусу рейсу, які дають право на компенсацію згідно з Резолюцією 400/2016. Для команд мобільності головний висновок очевидний: оновіть внутрішні правила подорожей, щоб співробітники знали, що спочатку потрібно подавати скарги безпосередньо авіакомпанії, а у разі невирішення — через Anac Passageiro, а не через місцеві споживчі органи.
Джерело: R7 Noticias – JR 24H
