브라질 민간항공 규제기관인 Agência Nacional de Aviação Civil(ANAC)은 2026년 4월 14일 오전 7시 28분(BRT)에 새로운 디지털 포털 ‘Anac Passageiro’를 조용히 개설했다. gov.br 도메인에 위치한 이 사이트는 항공사와 직접 해결되지 않은 모든 승객 불만을 접수하는 단일 창구 역할을 하도록 설계되었다.
운영 방식은 다음과 같다. 여행객은 gov.br 디지털 ID로 로그인한 후, 항공편과 항공사를 선택하고 증빙 서류를 업로드하며 17가지 불만 유형(지연, 수하물 손상, 강제 좌석 강등, 탑승 거부, 환불 문제 등) 중 하나를 선택한다. 청구가 접수되면 항공사는 10일 이내에 반드시 답변해야 하며, 승객은 답변에 대해 최대 30일 동안 평가할 수 있다. 만약 항공사에 5점 만점에 3점 미만의 점수를 주면, 해당 건은 자동으로 ANAC 감독팀에 이관되어 행정 조사가 시작되고 위반당 최대 20만 헤알의 벌금이 부과될 수 있다.
![브라질 ANAC, 항공 여행객 위한 ‘Anac Passageiro’ 플랫폼 출시… 10일 내 불만 해결 일정 도입]()
기업 모빌리티 매니저에게 중요한 이유는 브라질이 라틴 아메리카에서 두 번째로 분주한 국내 항공 시장이며, 2026년 1분기 기준으로 항공편 지연이 5년 평균보다 21% 증가한 상황이기 때문이다(ANAC 통계 기준). 그동안 기업들은 소매업에 특화된 소비자 보호 플랫폼 Consumidor.gov.br나 각 주별로 시간이 많이 소요되는 Procon 신고에 의존해왔다. 이번 전용 포털은 데이터 수집을 표준화하고, 포럼 쇼핑을 줄이며, 직원 연결 실패나 고립 등 업무상 돌봄 의무 사례 발생 시 명확한 문제 해결 경로를 제공한다.
항공사에 대한 준수 의무도 강화된다. LATAM, Gol, Azul, Voepass 등 브라질 내 모든 정기 항공사와 5자유권을 가진 외국 항공사는 15일 이내에 플랫폼에 준수 담당자를 등록해야 한다. 10일 내 답변하지 않으면 과실을 묵인한 것으로 간주되어 벌금이 두 배로 늘어난다. ANAC는 분기별로 만족도 점수가 가장 높고 낮은 항공사를 공개할 예정이며, 이는 기업 출장 관련 입찰(RFP)에 영향을 미칠 것으로 보인다.
향후 계획으로는 ANAC 디지털 서비스 국장이 밝힌 바에 따르면 “7월 휴가 성수기 이전”에 모바일 앱이 출시될 예정이다. CPF 기반 gov.br 지갑과 연동되어, 항공편 상태 변경 시 보상 권리가 발생하면 승객에게 사전 푸시 알림이 제공될 전망이다. 모빌리티 팀이 즉시 주목해야 할 점은 내부 출장 정책을 업데이트하여 직원들이 분쟁 발생 시 먼저 항공사에 신고하고, 해결되지 않으면 지역 소비자 기관이 아닌 Anac Passageiro를 통해 문제를 제기하도록 안내하는 것이다.
운영 방식은 다음과 같다. 여행객은 gov.br 디지털 ID로 로그인한 후, 항공편과 항공사를 선택하고 증빙 서류를 업로드하며 17가지 불만 유형(지연, 수하물 손상, 강제 좌석 강등, 탑승 거부, 환불 문제 등) 중 하나를 선택한다. 청구가 접수되면 항공사는 10일 이내에 반드시 답변해야 하며, 승객은 답변에 대해 최대 30일 동안 평가할 수 있다. 만약 항공사에 5점 만점에 3점 미만의 점수를 주면, 해당 건은 자동으로 ANAC 감독팀에 이관되어 행정 조사가 시작되고 위반당 최대 20만 헤알의 벌금이 부과될 수 있다.
기업 모빌리티 매니저에게 중요한 이유는 브라질이 라틴 아메리카에서 두 번째로 분주한 국내 항공 시장이며, 2026년 1분기 기준으로 항공편 지연이 5년 평균보다 21% 증가한 상황이기 때문이다(ANAC 통계 기준). 그동안 기업들은 소매업에 특화된 소비자 보호 플랫폼 Consumidor.gov.br나 각 주별로 시간이 많이 소요되는 Procon 신고에 의존해왔다. 이번 전용 포털은 데이터 수집을 표준화하고, 포럼 쇼핑을 줄이며, 직원 연결 실패나 고립 등 업무상 돌봄 의무 사례 발생 시 명확한 문제 해결 경로를 제공한다.
항공사에 대한 준수 의무도 강화된다. LATAM, Gol, Azul, Voepass 등 브라질 내 모든 정기 항공사와 5자유권을 가진 외국 항공사는 15일 이내에 플랫폼에 준수 담당자를 등록해야 한다. 10일 내 답변하지 않으면 과실을 묵인한 것으로 간주되어 벌금이 두 배로 늘어난다. ANAC는 분기별로 만족도 점수가 가장 높고 낮은 항공사를 공개할 예정이며, 이는 기업 출장 관련 입찰(RFP)에 영향을 미칠 것으로 보인다.
향후 계획으로는 ANAC 디지털 서비스 국장이 밝힌 바에 따르면 “7월 휴가 성수기 이전”에 모바일 앱이 출시될 예정이다. CPF 기반 gov.br 지갑과 연동되어, 항공편 상태 변경 시 보상 권리가 발생하면 승객에게 사전 푸시 알림이 제공될 전망이다. 모빌리티 팀이 즉시 주목해야 할 점은 내부 출장 정책을 업데이트하여 직원들이 분쟁 발생 시 먼저 항공사에 신고하고, 해결되지 않으면 지역 소비자 기관이 아닌 Anac Passageiro를 통해 문제를 제기하도록 안내하는 것이다.
