Le Brésil : l’ANAC lance la plateforme « Anac Passageiro » avec un nouveau délai de 10 jours pour le traitement des réclamations des voyageurs aériens

Le régulateur brésilien de l’aviation civile, l’Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), a discrètement lancé un nouveau portail numérique—Anac Passageiro—le 14 avril 2026 à 07h28 (heure de Brasilia). Ce site, hébergé sur le domaine gov.br, a pour objectif de devenir la plateforme unique pour toutes les réclamations des passagers non résolues directement avec une compagnie aérienne.

Comment ça fonctionne. Les voyageurs se connectent avec leur identifiant numérique gov.br, sélectionnent leur vol et la compagnie aérienne, téléchargent les documents justificatifs et choisissent parmi 17 catégories de plaintes (retard, dommage aux bagages, déclassement involontaire, refus d’embarquement, problèmes de remboursement, etc.). Une fois la réclamation soumise, les compagnies disposent d’un délai strict de 10 jours calendaires pour répondre. Les passagers ont ensuite jusqu’à 30 jours pour évaluer la réponse. Si la note attribuée est inférieure à trois sur cinq, le dossier est automatiquement transmis à l’équipe de supervision de l’ANAC, qui peut alors ouvrir une enquête administrative et infliger des amendes pouvant atteindre 200 000 R$ par infraction.



Pourquoi c’est important pour les responsables de la mobilité d’entreprise. Le Brésil est le deuxième marché intérieur d’aviation le plus actif d’Amérique latine; les perturbations de vols ont déjà dépassé de 21 % la moyenne des cinq dernières années au premier trimestre 2026, selon les statistiques de l’ANAC. Jusqu’à présent, les entreprises s’appuyaient souvent sur la plateforme de protection des consommateurs Consumidor.gov.br—conçue pour le secteur de la vente au détail et peu adaptée aux complexités du transport aérien—ou sur des démarches longues auprès des Procon dans chaque État. Ce portail dédié standardise la collecte des données, limite les recours multiples et offre aux employeurs une voie claire d’escalade en cas de situations relevant du devoir de diligence (connexions manquées, personnel bloqué).

Conséquences pour les compagnies aériennes. Toutes les compagnies régulières desservant le Brésil—LATAM, Gol, Azul, Voepass, ainsi que les opérateurs étrangers bénéficiant de droits de cinquième liberté—doivent enregistrer leurs responsables conformité sur la plateforme dans un délai de 15 jours. Le non-respect du délai de réponse de 10 jours est considéré comme une reconnaissance tacite de faute et double toute sanction éventuelle. L’ANAC annonce la publication trimestrielle de tableaux de bord nommant les compagnies avec les scores de satisfaction les plus élevés et les plus bas, une mesure qui devrait influencer les appels d’offres dans le secteur du voyage d’affaires.

Prochaines étapes. Une application mobile sera lancée « avant le pic des vacances de juillet », selon le Secrétaire aux Services Numériques de l’ANAC. L’intégration avec le portefeuille numérique gov.br basé sur le CPF permettra aux passagers de recevoir des alertes proactives lorsque des changements de statut de vol ouvrent des droits à compensation selon la Résolution 400/2016. Pour les équipes mobilité, la recommandation immédiate est claire: mettre à jour les consignes internes de politique voyage afin que les employés sachent qu’ils doivent d’abord adresser leurs réclamations à la compagnie, puis, en cas d’échec, passer par Anac Passageiro plutôt que par les agences locales de protection des consommateurs.