บราซิล ANAC เปิดตัวแพลตฟอร์ม ‘Anac Passageiro’ มอบตารางเวลาการแก้ไขข้อร้องเรียนใหม่ภายใน 10 วันสำหรับผู้โดยสารสายการบิน

หน่วยงานกำกับดูแลการบินพลเรือนของบราซิล Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) ได้เปิดตัวพอร์ทัลดิจิทัลใหม่อย่างเงียบๆ ชื่อ Anac Passageiro เมื่อเวลา 07:28 น. ตามเวลาบราซิล (BRT) วันที่ 14 เมษายน 2026 เว็บไซต์นี้ซึ่งอยู่ในโดเมน gov.br ถูกออกแบบมาเป็นช่องทางเดียวสำหรับการร้องเรียนของผู้โดยสารที่ไม่สามารถแก้ไขได้โดยตรงกับสายการบิน

วิธีการใช้งาน ผู้โดยสารสามารถเข้าสู่ระบบด้วยบัตรประจำตัวดิจิทัล gov.br เลือกเที่ยวบินและสายการบิน อัปโหลดเอกสารประกอบ และเลือกหมวดหมู่การร้องเรียนจาก 17 ประเภท เช่น ความล่าช้า กระเป๋าเสียหาย การลดชั้นโดยไม่สมัครใจ การปฏิเสธขึ้นเครื่อง ปัญหาการคืนเงิน เป็นต้น เมื่อส่งเรื่องร้องเรียนแล้ว สายการบินต้องตอบกลับภายใน 10 วันปฏิทิน ผู้โดยสารมีเวลา 30 วันในการให้คะแนนการตอบกลับ หากให้คะแนนต่ำกว่า 3 จาก 5 คดีจะถูกส่งต่อไปยังทีมกำกับดูแลของ ANAC ซึ่งสามารถเปิดการสอบสวนและปรับสูงสุดถึง 200,000 เรียลต่อการละเมิดหนึ่งครั้ง



เหตุผลที่สำคัญสำหรับผู้จัดการความเคลื่อนย้ายองค์กร บราซิลเป็นตลาดการบินภายในประเทศที่มีผู้โดยสารมากเป็นอันดับสองในละตินอเมริกา โดยในไตรมาสแรกของปี 2026 ปัญหาการล่าช้าเที่ยวบินสูงกว่าค่าเฉลี่ย 5 ปีถึง 21% ตามสถิติของ ANAC ก่อนหน้านี้ บริษัทมักใช้แพลตฟอร์มคุ้มครองผู้บริโภค Consumidor.gov.br ซึ่งออกแบบมาสำหรับภาคค้าปลีกและไม่เหมาะกับความซับซ้อนของการเดินทางทางอากาศ หรือใช้การยื่นเรื่องร้องเรียนกับ Procon ในแต่ละรัฐซึ่งใช้เวลานาน พอร์ทัลเฉพาะนี้ช่วยมาตรฐานการเก็บข้อมูล ลดการเลือกฟอรัม และให้เส้นทางการยกระดับปัญหาที่ชัดเจนเมื่อเกิดกรณีความรับผิดชอบดูแลพนักงาน เช่น การพลาดต่อเครื่องหรือพนักงานติดค้าง

ผลกระทบด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบสำหรับสายการบิน สายการบินทุกแห่งที่ให้บริการในบราซิล—LATAM, Gol, Azul, Voepass รวมถึงผู้ให้บริการต่างชาติที่มีสิทธิ์บินเสรีระดับที่ห้า—ต้องลงทะเบียนเจ้าหน้าที่ความสอดคล้องบนแพลตฟอร์มภายใน 15 วัน หากไม่ตอบกลับภายใน 10 วันถือเป็นการยอมรับผิดโดยปริยายและโทษปรับจะเพิ่มเป็นสองเท่า ANAC จะเผยแพร่รายงานสถิติรายไตรมาสโดยระบุชื่อสายการบินที่มีคะแนนความพึงพอใจสูงสุดและต่ำสุด ซึ่งคาดว่าจะมีผลต่อการประมูลจัดซื้อบริการเดินทางขององค์กร

ขั้นตอนถัดไป แอปพลิเคชันบนมือถือจะเปิดตัว “ก่อนช่วงวันหยุดเดือนกรกฎาคม” ตามคำกล่าวของเลขาธิการฝ่ายบริการดิจิทัลของ ANAC การผสานรวมกับกระเป๋าเงินดิจิทัล gov.br ที่ใช้หมายเลข CPF จะทำให้ผู้โดยสารได้รับการแจ้งเตือนล่วงหน้าเมื่อสถานะเที่ยวบินเปลี่ยนแปลงและมีสิทธิ์ได้รับค่าชดเชยตามข้อกำหนด Resolution 400/2016 สำหรับทีมงานด้านความเคลื่อนย้าย ข้อสรุปที่ชัดเจนคือ ต้องปรับปรุงแนวทางนโยบายการเดินทางภายในองค์กรให้พนักงานทราบว่าต้องยื่นข้อพิพาทกับสายการบินก่อน และหากไม่ได้รับการแก้ไขให้ใช้ Anac Passageiro แทนการติดต่อหน่วยงานคุ้มครองผู้บริโภคในท้องถิ่น