La Cour des comptes européenne dénonce des défaillances systémiques dans les centres de visa VFS Global en Inde

Un rapport d’audit interne de l’Union européenne rendu public le 28 mai révèle de nombreuses défaillances dans les centres de demande de visa Schengen gérés par VFS Global à travers l’Inde. Une délégation de 20 membres de l’UE, qui a inspecté les installations indiennes et enquêté auprès de 11 consulats de pays membres, a constaté des problèmes récurrents allant de l’absence de données biométriques à des erreurs de saisie, en passant par des accusations de vente de créneaux de rendez-vous par le personnel des centres. Les taux d’erreur les plus élevés auraient été enregistrés à Delhi, Mumbai et Hyderabad. Selon l’audit, plusieurs missions européennes ont signalé une amélioration temporaire de la qualité après des plaintes, suivie d’une nouvelle dégradation, ce qui a poussé la Slovaquie à changer complètement de prestataire. D’autres missions ont dénoncé une « séquence documentaire laxiste, un mauvais scannage, une bande passante informatique insuffisante et des transferts de frais incohérents ». Les demandeurs ont également été poussés à souscrire à des services premium sans consentement éclairé, ce qui a conduit la Suède à exiger des formulaires de refus signés. La délégation a proposé des contrôles ponctuels conjoints, des procédures opérationnelles standard communes et un renforcement de la supervision intermédiaire pour lutter contre ces pratiques. Les États membres ont aussi demandé à VFS Global de clarifier les procédures de remboursement pour les dossiers irrecevables et de remédier à la sous-effectif chronique. Si la Suisse a reconnu qu’elle « n’a pas d’autre choix que de travailler avec VFS », la Pologne a indiqué que les plaintes concernant la vente de créneaux arrivent « presque quotidiennement ». Pour les voyageurs indiens et les multinationales qui déplacent régulièrement leurs employés en Europe, ces constats expliquent les longues files d’attente, les documents perdus et les frais opaques. Les responsables de la mobilité doivent s’attendre à des audits renforcés, des contrôles supplémentaires et, potentiellement, à l’arrivée de nouveaux concurrents sur le marché de l’externalisation si les contrats sont remis en appel d’offres. À court terme, les entreprises sont invitées à anticiper les délais de dépôt, à exiger des copies numériques complètes des dossiers et à mettre en garde les voyageurs contre les intermédiaires tiers prétendant garantir des rendez-vous.