Projet de Charte des Droits des Passagers Aériens : les Compagnies Aériennes Mise en Garde sur les Retards et Remboursements

Un projet de charte des droits des clients de l’aviation fédérale, révélé par The West Australian le 8 février, propose des règles obligatoires d’indemnisation qui rapprocheraient l’Australie du célèbre régime européen EC 261. Selon cette proposition, les passagers de vols à destination, en provenance ou à l’intérieur de l’Australie bénéficieraient de remboursements automatiques en espèces en cas d’annulation, ainsi que d’indemnités forfaitaires allant de 150 à 600 AUD lorsque les retards dépassent trois heures.

Les compagnies aériennes et les aéroports mettent en garde contre un triplement possible du nombre de plaintes du jour au lendemain. Des notes internes de deux transporteurs consultées par le journal prévoient l’embauche de 40 employés à temps plein supplémentaires dans les services clients, uniquement pour traiter les réclamations. La compagnie low-cost Jetstar dénonce un système forfaitaire qui ne tient pas compte des réalités opérationnelles des aéroports régionaux isolés, tandis que l’aéroport de Sydney estime que les règles d’indemnisation devraient s’appliquer uniquement aux compagnies aériennes, et non aux gestionnaires d’infrastructures.



Les associations de consommateurs saluent ce projet, mais appellent le gouvernement à instaurer des délais stricts de réponse et à doter le futur Médiateur de l’aviation de pouvoirs contraignants. Elles rappellent que 28 % des vols internationaux à destination de l’Australie ont été retardés en 2025, occasionnant aux voyageurs des frais directs estimés à 185 millions AUD.

Pour les acheteurs de voyages d’affaires, la charte pourrait simplifier la responsabilité de l’employeur: les agences de voyages d’affaires pourraient réclamer automatiquement des indemnisations via des intégrations GDS, réduisant ainsi les démarches manuelles de remboursement. Toutefois, les compagnies aériennes devraient compenser une partie des coûts par une hausse des tarifs de base et des frais annexes une fois la charte adoptée, probablement fin 2026, après une consultation publique qui se termine le mois prochain.

Les équipes mobilité sont invitées à suivre le calendrier de la consultation et à envisager de soumettre leurs observations, notamment sur l’articulation entre la charte et les accords tarifaires d’entreprise existants.