Air France-KLM confrontée à une tempête de mécontentement : des clients dénoncent des retards de plusieurs semaines dans le remboursement

Un post viral sur le subreddit Air France-KLM, publié le 16 mars, a déclenché des centaines de commentaires de voyageurs affirmant que la compagnie aérienne est incapable — ou refuse — de traiter les remboursements de billets, parfois d’une valeur de plusieurs dizaines de milliers d’euros. L’auteur du post original a détaillé une exposition de 26 500 $ après l’annulation mystérieuse et la refacturation de deux billets en classe affaires, avec des remboursements promis désormais en retard de 48 jours. Bien que ce témoignage soit anecdotique, il fait écho aux faibles notes sur Trustpilot (1,2/5) et à des plaintes similaires déposées auprès de la DGCCRF ces dernières semaines.

Les responsables de la mobilité organisant les voyages d’affaires expliquent que ces retards de remboursement créent des problèmes de trésorerie lorsque des voyages annulés doivent être reprogrammés avec d’autres compagnies. Une multinationale basée à Paris a confié à The Connexion que son service voyages signale désormais toute modification Air France supérieure à 1 000 € au service financier pour envisager un remboursement anticipé.



Selon le règlement européen 261/2004, les compagnies aériennes doivent rembourser les passagers dans un délai de sept jours en cas d’annulation de vol. Le non-respect de cette règle peut entraîner des amendes de la part de la Direction générale de l’aviation civile (DGAC). Des avocats soulignent que des manquements répétés pourraient également compromettre l’éligibilité d’une compagnie aux garanties étatiques — un enjeu sensible pour Air France-KLM, qui a bénéficié d’un soutien financier important pendant la pandémie.

La compagnie n’a pas encore publié de réponse officielle, se contentant d’excuses génériques sur les réseaux sociaux. Des sources internes attribuent le problème à un engorgement du module de remboursement par lots d’Amadeus Altea, suite à une mise à jour logicielle en janvier. Tant que ce dysfonctionnement ne sera pas résolu, les experts en politique voyages recommandent aux entreprises de réserver uniquement des billets entièrement flexibles pour les déplacements essentiels, et de suivre de près les délais de remboursement afin de pouvoir lancer des rétrofacturations dans les délais imposés par les émetteurs de cartes.

Pour les voyageurs fréquents basés en France, cet épisode rappelle que des règles strictes en matière de droits des passagers ne sont efficaces que si elles sont réellement appliquées — un défi que les autorités pourraient bientôt être appelées à relever.