Air France-KLM enfrenta crise no atendimento ao cliente com relatos de atrasos de semanas em reembolsos

Uma publicação viral no subreddit da Air France-KLM em 16 de março gerou centenas de comentários de viajantes que afirmam que a companhia aérea não consegue — ou não quer — processar reembolsos de passagens, em alguns casos no valor de dezenas de milhares de dólares. O autor da postagem relatou uma exposição de US$ 26.500 após o cancelamento misterioso e a reemissão de duas passagens na Classe Executiva, com reembolsos prometidos que estão atrasados há 48 dias. Embora seja um relato isolado, o tópico reflete as baixas avaliações no Trustpilot (1,2/5) e reclamações semelhantes registradas recentemente junto ao órgão francês de defesa do consumidor DGCCRF. Gestores de mobilidade que organizam viagens corporativas afirmam que os atrasos nos reembolsos causam problemas de fluxo de caixa quando viagens canceladas precisam ser remarcadas com outras companhias. Uma multinacional com sede em Paris disse ao The Connexion que sua central de viagens agora sinaliza qualquer alteração da Air France acima de €1.000 para o setor financeiro, visando uma análise antecipada para estorno. Segundo o Regulamento da UE 261/2004, as companhias aéreas devem reembolsar os passageiros em até sete dias após o cancelamento do voo. O descumprimento pode acarretar multas da Direção-Geral de Aviação Civil da França (DGAC). Advogados alertam que violações repetidas podem comprometer a elegibilidade da companhia para garantias estatais — um ponto sensível para a Air France-KLM, que recebeu apoio financeiro significativo durante a pandemia. A empresa ainda não emitiu uma resposta formal, limitando-se a pedidos genéricos de desculpas nas redes sociais. Fontes internas atribuem o problema a um acúmulo no módulo de reembolso em lote do sistema Amadeus Altea, após uma atualização de software em janeiro. Até que o problema seja resolvido, especialistas em políticas de viagem recomendam que empresas reservem tarifas totalmente flexíveis apenas quando estritamente necessário e monitorem rigorosamente os prazos de reembolso para que estornos possam ser solicitados dentro dos limites estabelecidos pelas administradoras de cartão. Para os viajantes frequentes na França, o episódio reforça que regras rigorosas de direitos dos passageiros só são eficazes se forem devidamente aplicadas — algo que os reguladores podem ser chamados a comprovar em breve.