Air France-KLM enfrenta una tormenta de quejas por servicio al cliente mientras clientes reportan retrasos de semanas en reembolsos

Una publicación viral en el subreddit de Air France-KLM el 16 de marzo generó cientos de comentarios de viajeros que aseguran que la aerolínea no puede o no quiere procesar reembolsos de billetes, en algunos casos por valor de decenas de miles de dólares. El autor original detalló una exposición de 26.500 dólares tras la misteriosa cancelación y re-facturación de dos billetes de clase Business, con reembolsos prometidos que ahora tienen un retraso de 48 días. Aunque anecdótico, el hilo refleja las bajas calificaciones en Trustpilot (1,2/5) y quejas similares presentadas en las últimas semanas ante la autoridad francesa de protección al consumidor DGCCRF. Los gestores de movilidad que organizan viajes corporativos señalan que los retrasos en los reembolsos generan problemas de flujo de caja cuando los viajes cancelados deben reservarse nuevamente con otras aerolíneas. Una multinacional con sede en París dijo a The Connexion que su departamento de viajes ahora reporta cualquier cambio de Air France superior a 1.000 € a finanzas para considerar una devolución anticipada del cargo. Según el Reglamento de la UE 261/2004, las aerolíneas deben reembolsar a los pasajeros en un plazo de siete días cuando un vuelo es cancelado. No hacerlo puede acarrear multas por parte de la Dirección General de Aviación Civil de Francia (DGAC). Los abogados advierten que incumplimientos reiterados también pueden poner en riesgo la elegibilidad de una aerolínea para garantías respaldadas por el Estado, algo delicado para Air France-KLM, que recibió un apoyo significativo durante la pandemia. La compañía aún no ha emitido una respuesta formal más allá de disculpas genéricas en redes sociales. Fuentes internas atribuyen el problema a un retraso en el módulo de reembolsos por lotes de Amadeus Altea tras una actualización de software en enero. Hasta que se solucione, los expertos en políticas de viaje aconsejan a las empresas reservar tarifas totalmente flexibles solo cuando sea imprescindible para el negocio y vigilar de cerca los plazos de reembolso para poder iniciar devoluciones dentro de los límites establecidos por los emisores de tarjetas. Para los viajeros frecuentes en Francia, este episodio es un recordatorio más de que las estrictas normas de derechos de los pasajeros solo son efectivas si se aplican correctamente, algo que pronto podría exigir la supervisión regulatoria.