Air France-KLM kampt met klantenservicecrisis nu klanten wekenlang op terugbetalingen wachten

Een viraal bericht op het Air France-KLM subreddit op 16 maart zorgde voor honderden reacties van reizigers die beweren dat de luchtvaartmaatschappij niet in staat is – of niet bereid is – om ticketterugbetalingen te verwerken, soms ter waarde van tienduizenden euro’s. De oorspronkelijke poster beschreef een blootstelling van €26.500 nadat twee Business Class-tickets op mysterieuze wijze werden geannuleerd en opnieuw gefactureerd, terwijl beloofde terugbetalingen inmiddels 48 dagen te laat zijn. Hoewel anekdotisch, weerspiegelt deze discussie de lage Trustpilot-beoordelingen (1,2/5) en soortgelijke klachten die de afgelopen weken bij de Franse consumentenwaakhond DGCCRF zijn ingediend. Mobiliteitsmanagers die zakelijke reizen regelen, geven aan dat vertragingen bij terugbetalingen zorgen voor cashflowproblemen wanneer geannuleerde reizen opnieuw geboekt moeten worden bij andere maatschappijen. Een in Parijs gevestigd multinationaal bedrijf vertelde aan The Connexion dat hun reisafdeling nu elke wijziging van Air France boven de €1.000 meldt bij de financiële afdeling voor een vroege terugvordering. Volgens EU-verordening 261/2004 moeten luchtvaartmaatschappijen passagiers binnen zeven dagen terugbetalen bij een geannuleerde vlucht. Het niet naleven hiervan kan leiden tot boetes van de Franse Directie-Generaal voor Burgerluchtvaart (DGAC). Juristen wijzen erop dat herhaalde overtredingen ook de geschiktheid van een luchtvaartmaatschappij voor staatsgaranties in gevaar kunnen brengen – een gevoelig punt voor Air France-KLM, dat tijdens de pandemie aanzienlijke steun ontving. Het bedrijf heeft nog geen formele reactie gegeven, behalve algemene excuses op sociale media. Insiders wijzen op een achterstand in de batch-terugbetalingsmodule van Amadeus Altea na een software-update in januari. Totdat het probleem is opgelost, adviseren experts op het gebied van reisbeleid bedrijven om alleen volledig flexibele tarieven te boeken wanneer dat echt noodzakelijk is en om terugbetalingstermijnen nauwlettend te volgen, zodat terugvorderingen binnen de tijdslimieten van kaartuitgevers kunnen worden gestart. Voor frequente reizigers in Frankrijk is deze situatie opnieuw een herinnering dat sterke passagiersrechten alleen effectief zijn als ze ook worden gehandhaafd – iets wat toezichthouders binnenkort mogelijk moeten bewijzen.