Air France-KLM Hadapi Krisis Layanan Pelanggan, Pelanggan Laporkan Kegagalan Pengembalian Dana Berlangsung Minggu-minggu

Sebuah postingan viral di subreddit Air France-KLM pada 16 Maret memicu ratusan komentar dari para pelancong yang mengklaim maskapai tersebut tidak mampu—atau enggan—memproses pengembalian tiket, dalam beberapa kasus senilai puluhan ribu dolar. Pengguna asli menjelaskan kerugian sebesar $26.500 setelah dua tiket Kelas Bisnis secara misterius dibatalkan dan ditagih ulang, dengan pengembalian dana yang dijanjikan kini terlambat 48 hari. Meskipun bersifat anekdot, thread ini mencerminkan peringkat Trustpilot yang rendah (1,2/5) dan keluhan serupa yang diajukan ke pengawas konsumen Prancis DGCCRF dalam beberapa minggu terakhir. Manajer mobilitas yang mengatur perjalanan korporat mengatakan keterlambatan pengembalian dana menyebabkan masalah arus kas ketika perjalanan yang dibatalkan harus dipesan ulang dengan maskapai lain. Sebuah perusahaan multinasional yang berbasis di Paris mengatakan kepada The Connexion bahwa bagian perjalanan mereka kini melaporkan setiap perubahan Air France di atas €1.000 ke bagian keuangan untuk pertimbangan pengembalian dana lebih awal. Berdasarkan Regulasi UE 261/2004, maskapai wajib mengembalikan dana penumpang dalam waktu tujuh hari jika penerbangan dibatalkan. Kegagalan melakukannya dapat memicu denda dari Direktorat Jenderal Penerbangan Sipil Prancis (DGAC). Pengacara mencatat bahwa pelanggaran berulang juga dapat membahayakan kelayakan maskapai untuk mendapatkan jaminan yang didukung negara—hal yang sensitif bagi Air France-KLM, yang menerima dukungan besar selama pandemi. Perusahaan belum mengeluarkan tanggapan resmi selain permintaan maaf umum di media sosial. Orang dalam menyalahkan penumpukan di modul pengembalian batch Amadeus Altea setelah pembaruan perangkat lunak pada Januari. Sampai masalah ini diperbaiki, para ahli kebijakan perjalanan menyarankan perusahaan hanya memesan tarif yang sepenuhnya fleksibel jika sangat penting untuk bisnis, dan memantau tenggat waktu pengembalian dana dengan ketat agar pengembalian dana dapat diajukan dalam batas waktu penerbit kartu. Bagi para pelancong sering yang berbasis di Prancis, episode ini menjadi pengingat bahwa aturan hak penumpang yang kuat hanya efektif jika ditegakkan—sesuatu yang mungkin segera harus dibuktikan oleh regulator.