แอร์ฟรานซ์-เคแอลเอ็มเผชิญวิกฤตบริการลูกค้า หลังลูกค้าร้องเรียนเรื่องการคืนเงินล่าช้าหลายสัปดาห์

โพสต์ไวรัลใน subreddit ของ Air France-KLM เมื่อวันที่ 16 มีนาคม ดึงดูดความคิดเห็นจากนักเดินทางหลายร้อยคนที่กล่าวหาสายการบินว่าไม่สามารถหรือไม่เต็มใจที่จะคืนเงินค่าตั๋วเครื่องบิน ในบางกรณีมูลค่าหลายหมื่นดอลลาร์ ผู้โพสต์ต้นเรื่องระบุว่ามีความเสียหายถึง 26,500 ดอลลาร์ หลังจากตั๋วชั้นธุรกิจสองใบถูกยกเลิกและเรียกเก็บเงินใหม่อย่างลึกลับ โดยเงินคืนที่สัญญาไว้ล่าช้ามาแล้ว 48 วัน แม้จะเป็นเรื่องเล่าจากประสบการณ์ส่วนตัว แต่กระทู้นี้สะท้อนถึงคะแนนรีวิวต่ำใน Trustpilot (1.2/5) และคำร้องเรียนคล้ายกันที่ยื่นต่อหน่วยงานคุ้มครองผู้บริโภคฝรั่งเศส DGCCRF ในช่วงไม่กี่สัปดาห์ที่ผ่านมา ผู้จัดการฝ่ายเดินทางของบริษัทที่จัดการทริปธุรกิจระบุว่าความล่าช้าในการคืนเงินสร้างปัญหาสภาพคล่องเมื่อต้องจองเที่ยวบินใหม่กับสายการบินอื่น บริษัทข้ามชาติในปารีสเผยกับ The Connexion ว่าฝ่ายเดินทางของบริษัทได้แจ้งเตือนฝ่ายการเงินทันทีหากมีการเปลี่ยนแปลงของ Air France ที่เกิน 1,000 ยูโร เพื่อพิจารณาการเรียกเก็บเงินคืนล่วงหน้า ตามข้อบังคับของสหภาพยุโรป EU Regulation 261/2004 สายการบินต้องคืนเงินให้ผู้โดยสารภายใน 7 วันเมื่อเที่ยวบินถูกยกเลิก หากไม่ปฏิบัติตามอาจถูกปรับโดยสำนักงานการบินพลเรือนฝรั่งเศส (DGAC) ทนายความเตือนว่าการละเมิดซ้ำอาจส่งผลต่อสิทธิ์ในการรับประกันจากรัฐ ซึ่งเป็นเรื่องสำคัญสำหรับ Air France-KLM ที่ได้รับการสนับสนุนอย่างมากในช่วงโรคระบาด บริษัทยังไม่ได้ออกแถลงการณ์อย่างเป็นทางการนอกเหนือจากคำขอโทษทั่วไปในโซเชียลมีเดีย ผู้เชี่ยวชาญภายในระบุว่าปัญหามาจากการค้างของโมดูลคืนเงินแบบกลุ่มในระบบ Amadeus Altea หลังการอัปเดตซอฟต์แวร์ในเดือนมกราคม จนกว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไข ผู้เชี่ยวชาญด้านนโยบายการเดินทางแนะนำให้บริษัทจองตั๋วที่ยืดหยุ่นเต็มที่เฉพาะเมื่อจำเป็นจริง ๆ และติดตามกำหนดเวลาคืนเงินอย่างใกล้ชิดเพื่อให้สามารถเรียกเก็บเงินคืนผ่านบัตรเครดิตได้ภายในเวลาที่กำหนด สำหรับผู้โดยสารที่เดินทางบ่อยในฝรั่งเศส เหตุการณ์นี้เป็นเครื่องเตือนใจว่ากฎสิทธิผู้โดยสารที่เข้มแข็งจะได้ผลก็ต่อเมื่อมีการบังคับใช้อย่างจริงจัง ซึ่งหน่วยงานกำกับดูแลอาจต้องแสดงให้เห็นในเร็ว ๆ นี้