エールフランス-KLM、数週間にわたる返金遅延で顧客サービスに大混乱

3月16日にAir France-KLMのサブレディットで投稿された内容が話題となり、数百件のコメントが寄せられました。投稿者らは、同航空会社が数万ドルにのぼる航空券の返金手続きを拒否、あるいは遅延させていると主張しています。投稿者は、ビジネスクラスのチケット2枚が謎のキャンセルと再請求を受け、約2万6500ドルの損失が発生し、返金は約48日遅れていると詳細を明かしました。この事例はあくまで一例ですが、Trustpilotの低評価（1.2/5）や、最近フランスの消費者監視機関DGCCRFに寄せられた同様の苦情と一致しています。

企業の出張担当者は、返金遅延が現金繰りの問題を引き起こし、キャンセルされた旅行を他社で再予約する際の負担になっていると指摘。パリに拠点を置く多国籍企業は、1,000ユーロを超えるAir Franceの変更については、早期のチャージバック検討のため財務部門に報告しているとThe Connexionに語りました。



EU規則261/2004により、航空便がキャンセルされた場合、航空会社は7日以内に乗客に返金しなければなりません。これを怠ると、フランス民間航空局（DGAC）から罰金が科される可能性があります。弁護士は、繰り返される違反が国の支援保証の資格を失うリスクもあると指摘しており、パンデミック時に大規模な支援を受けたAir France-KLMにとっては特に敏感な問題です。

同社は、一般的なSNS上の謝罪以外に正式な声明を出していません。関係者によると、1月のソフトウェアパッチ後、Amadeus Alteaの一括返金モジュールに遅延が生じていることが原因とされています。問題が解決するまで、出張ポリシーの専門家は、業務上不可欠な場合のみ完全に柔軟な運賃を予約し、返金期限を厳密に管理してカード発行会社の期限内にチャージバックを行うことを推奨しています。

フランス在住の頻繁な利用者にとって、この一連の問題は、強力な乗客権利規則もその執行が伴わなければ意味がないことを改めて示すものであり、規制当局がその実効性を示すことが求められる局面に差し掛かっています。