Air France-KLM affronta una tempesta nel servizio clienti mentre i clienti segnalano ritardi di settimane nei rimborsi

Un post virale sul subreddit di Air France-KLM del 16 marzo ha scatenato centinaia di commenti da parte di viaggiatori che denunciano l’incapacità o la riluttanza della compagnia a rimborsare i biglietti, in alcuni casi per importi che superano decine di migliaia di euro. L’autore del post ha raccontato di un’esposizione di 26.500 dollari dopo che due biglietti Business Class sono stati misteriosamente cancellati e riaddebitati, con i rimborsi promessi ormai in ritardo di 48 giorni. Sebbene si tratti di testimonianze aneddotiche, il thread rispecchia le basse valutazioni su Trustpilot (1,2/5) e reclami simili presentati nelle ultime settimane all’ente francese per la tutela dei consumatori DGCCRF. I responsabili della mobilità aziendale che organizzano viaggi d’affari segnalano che i ritardi nei rimborsi creano problemi di liquidità quando i viaggi cancellati devono essere riprenotati con altre compagnie. Una multinazionale con sede a Parigi ha dichiarato a The Connexion che il suo ufficio viaggi segnala ora qualsiasi modifica di Air France superiore a 1.000 euro al reparto finanziario per valutare un possibile charge-back anticipato. Secondo il Regolamento UE 261/2004, le compagnie aeree devono rimborsare i passeggeri entro sette giorni in caso di cancellazione del volo. Il mancato rispetto può comportare sanzioni da parte della Direzione Generale dell’Aviazione Civile francese (DGAC). Gli avvocati sottolineano che violazioni ripetute potrebbero compromettere anche l’accesso della compagnia a garanzie statali, un aspetto delicato per Air France-KLM, che ha ricevuto ingenti aiuti durante la pandemia. La compagnia non ha ancora rilasciato una risposta formale, limitandosi a scuse generiche sui social media. Fonti interne attribuiscono il problema a un arretrato nel modulo di rimborso batch di Amadeus Altea, causato da un aggiornamento software di gennaio. Fino a quando la questione non sarà risolta, gli esperti di policy di viaggio consigliano alle aziende di prenotare tariffe completamente flessibili solo se strettamente necessario e di monitorare attentamente le scadenze per i rimborsi, in modo da poter avviare i charge-back entro i limiti temporali imposti dagli emittenti delle carte. Per i viaggiatori frequenti con base in Francia, l’episodio è un ulteriore monito che le rigide norme a tutela dei passeggeri sono efficaci solo se applicate concretamente, un aspetto che presto potrebbe richiedere l’intervento dei regolatori.