Air France-KLM đối mặt với làn sóng phàn nàn dịch vụ khách hàng khi nhiều khách hàng báo cáo việc hoàn tiền bị trì hoãn hàng tuần

Một bài đăng lan truyền trên subreddit Air France-KLM vào ngày 16 tháng 3 đã thu hút hàng trăm bình luận từ hành khách cho rằng hãng hàng không không thể hoặc không muốn xử lý hoàn tiền vé, trong một số trường hợp lên đến hàng chục nghìn đô la. Người đăng bài gốc đã chia sẻ về khoản thiệt hại 26.500 đô la sau khi hai vé hạng Thương gia bị hủy và tính phí lại một cách bí ẩn, với khoản hoàn tiền hứa hẹn hiện đã chậm 48 ngày. Mặc dù chỉ là trường hợp cá nhân, nhưng chủ đề này phản ánh điểm đánh giá thấp trên Trustpilot (1,2/5) và các khiếu nại tương tự được gửi đến cơ quan bảo vệ người tiêu dùng Pháp DGCCRF trong vài tuần gần đây. Các quản lý di chuyển tổ chức công tác cho biết việc chậm hoàn tiền gây khó khăn về dòng tiền khi các chuyến đi bị hủy phải đặt lại với hãng khác. Một tập đoàn đa quốc gia có trụ sở tại Paris chia sẻ với The Connexion rằng bộ phận du lịch của họ hiện báo cáo mọi thay đổi của Air France trên 1.000 euro cho bộ phận tài chính để xem xét hoàn tiền sớm. Theo Quy định EU 261/2004, các hãng hàng không phải hoàn tiền cho hành khách trong vòng bảy ngày khi chuyến bay bị hủy. Việc không thực hiện có thể dẫn đến phạt từ Cục Hàng không Dân dụng Pháp (DGAC). Các luật sư lưu ý rằng vi phạm lặp đi lặp lại có thể làm mất quyền nhận bảo đảm nhà nước – điều nhạy cảm với Air France-KLM, hãng đã nhận được hỗ trợ lớn trong đại dịch. Công ty vẫn chưa có phản hồi chính thức ngoài lời xin lỗi chung chung trên mạng xã hội. Người trong ngành đổ lỗi cho sự tồn đọng trong module hoàn tiền hàng loạt của Amadeus Altea sau bản cập nhật phần mềm tháng 1. Cho đến khi vấn đề được khắc phục, các chuyên gia chính sách du lịch khuyên các doanh nghiệp chỉ nên đặt vé linh hoạt hoàn toàn khi thực sự cần thiết và theo dõi sát hạn hoàn tiền để có thể khởi kiện hoàn tiền trong giới hạn thời gian của nhà phát hành thẻ. Với những người bay thường xuyên tại Pháp, sự việc này là lời nhắc nhở rằng các quy định bảo vệ quyền hành khách chỉ hiệu quả khi được thực thi nghiêm túc – điều mà các cơ quan quản lý có thể sắp phải chứng minh.