Air France-KLM menghadapi krisis perkhidmatan pelanggan apabila pelanggan melaporkan kegagalan bayaran balik selama berminggu-minggu

Satu hantaran tular di subreddit Air France-KLM pada 16 Mac mencetuskan ratusan komen daripada pelancong yang mendakwa syarikat penerbangan itu tidak mampu atau enggan memproses bayaran balik tiket, dalam beberapa kes bernilai puluhan ribu dolar. Pengguna asal menceritakan kerugian sebanyak $26,500 selepas dua tiket Kelas Perniagaan dibatalkan dan dikenakan bil semula secara misteri, dengan bayaran balik yang dijanjikan kini lewat 48 hari. Walaupun bersifat anekdot, perbincangan ini mencerminkan penilaian rendah di Trustpilot (1.2/5) dan aduan serupa yang dikemukakan kepada pengawas pengguna Perancis, DGCCRF, dalam beberapa minggu kebelakangan ini.

Pengurus mobiliti yang mengatur perjalanan korporat menyatakan kelewatan bayaran balik menyebabkan masalah aliran tunai apabila perjalanan yang dibatalkan perlu ditempah semula dengan syarikat penerbangan lain. Satu syarikat multinasional yang berpusat di Paris memberitahu The Connexion bahawa meja perjalanan mereka kini menandakan sebarang perubahan Air France melebihi €1,000 kepada jabatan kewangan untuk pertimbangan caj balik awal.



Di bawah Peraturan EU 261/2004, syarikat penerbangan mesti memulangkan wang penumpang dalam masa tujuh hari apabila penerbangan dibatalkan. Kegagalan berbuat demikian boleh menyebabkan denda daripada Pengarah Jeneral Penerbangan Awam Perancis (DGAC). Peguam menegaskan pelanggaran berulang juga boleh menjejaskan kelayakan syarikat penerbangan untuk jaminan yang disokong oleh kerajaan—isu sensitif bagi Air France-KLM yang menerima sokongan besar semasa pandemik.

Syarikat itu masih belum mengeluarkan respons rasmi selain permohonan maaf umum di media sosial. Sumber dalaman menyalahkan kesesakan dalam modul bayaran balik berkelompok Amadeus Altea selepas kemas kini perisian pada Januari. Sehingga masalah ini diselesaikan, pakar dasar perjalanan menasihatkan syarikat korporat untuk menempah tambang yang sepenuhnya fleksibel hanya apabila benar-benar kritikal dan memantau tarikh akhir bayaran balik dengan teliti supaya caj balik boleh dimulakan dalam had masa yang ditetapkan oleh penerbit kad.

Bagi penumpang kerap yang berpusat di Perancis, episod ini menjadi peringatan bahawa peraturan hak penumpang yang kukuh hanya berkesan jika dikuatkuasakan—sesuatu yang mungkin akan diuji oleh pengawal selia tidak lama lagi.