Air France-KLM опинилася в центрі скандалу через проблеми з обслуговуванням клієнтів: пасажири скаржаться на багатотижневі затримки з поверненням коштів

Вірусний допис на субреддіті Air France-KLM від 16 березня викликав сотні коментарів від мандрівників, які стверджують, що авіакомпанія не може або не хоче обробляти повернення квитків, іноді на суму в десятки тисяч доларів. Автор допису описав збиток у розмірі 26 500 доларів після того, як два квитки бізнес-класу були загадково скасовані та повторно виставлені на оплату, а обіцяні відшкодування затримуються вже на 48 днів. Хоча це поодинокий випадок, тема відображає низькі оцінки на Trustpilot (1,2/5) та схожі скарги, подані до французького споживчого нагляду DGCCRF останніми тижнями. Менеджери з мобільності, які організовують корпоративні поїздки, кажуть, що затримки з поверненнями створюють проблеми з грошовим потоком, коли скасовані поїздки доводиться бронювати на інших перевізників. Один багатонаціональний концерн у Парижі повідомив The Connexion, що їхній відділ подорожей тепер позначає будь-які зміни Air France на суму понад 1000 євро для фінансового відділу з метою своєчасного повернення коштів. Відповідно до Регламенту ЄС 261/2004, авіакомпанії зобов’язані повертати кошти пасажирам протягом семи днів у разі скасування рейсу. Невиконання цього може призвести до штрафів від Генерального директорату цивільної авіації Франції (DGAC). Юристи зазначають, що повторні порушення можуть поставити під загрозу право авіакомпанії на державні гарантії — що особливо важливо для Air France-KLM, яка отримала значну підтримку під час пандемії. Компанія поки не надала офіційної відповіді, окрім загальних вибачень у соцмережах. Інсайдери звинувачують у проблемах накопичення в модулі пакетного повернення Amadeus Altea після січневого оновлення програмного забезпечення. Поки проблему не вирішено, експерти з політики подорожей радять корпораціям бронювати лише повністю гнучкі тарифи, якщо це критично для бізнесу, і ретельно відстежувати строки повернення коштів, щоб встигнути ініціювати чарджбеки в межах термінів, встановлених емітентами карток. Для частих мандрівників у Франції цей випадок є ще одним нагадуванням, що жорсткі правила захисту прав пасажирів ефективні лише за умови їх належного виконання — і регуляторів незабаром можуть попросити це довести.