Air France-KLM w ogniu krytyki za wielotygodniowe opóźnienia w zwrotach pieniędzy dla klientów

Wirusowy wpis na subreddicie Air France-KLM z 16 marca wywołał setki komentarzy od podróżnych, którzy twierdzą, że linia lotnicza nie jest w stanie – lub nie chce – zwracać pieniędzy za bilety, czasem warte dziesiątki tysięcy dolarów. Autor posta opisał sytuację, w której po tajemniczym anulowaniu i ponownym obciążeniu dwóch biletów w klasie biznesowej stracił 26 500 dolarów, a obiecane zwroty są opóźnione o 48 dni. Choć to pojedyncze przypadki, wątek potwierdza niskie oceny na Trustpilot (1,2/5) oraz podobne skargi zgłaszane w ostatnich tygodniach do francuskiego urzędu ochrony konsumentów DGCCRF. Menedżerowie ds. mobilności organizujący podróże służbowe podkreślają, że opóźnienia w zwrotach powodują problemy z płynnością finansową, gdy odwołane loty trzeba rezerwować u innych przewoźników. Jeden z międzynarodowych koncernów z siedzibą w Paryżu powiedział The Connexion, że jego dział podróży zgłasza do działu finansowego każdą zmianę w Air France powyżej 1000 euro, aby szybciej rozpatrzyć zwrot środków. Zgodnie z rozporządzeniem UE 261/2004, linie lotnicze muszą zwrócić pasażerom pieniądze w ciągu siedmiu dni od odwołania lotu. Niedopełnienie tego obowiązku może skutkować karami ze strony francuskiego Urzędu Lotnictwa Cywilnego (DGAC). Prawnicy zwracają uwagę, że powtarzające się naruszenia mogą również zagrozić uprawnieniom linii do państwowych gwarancji – co jest szczególnie istotne dla Air France-KLM, które otrzymało znaczące wsparcie podczas pandemii. Firma nie wydała jeszcze oficjalnego oświadczenia, ograniczając się do ogólnikowych przeprosin w mediach społecznościowych. Insiderzy wskazują na zaległości w module masowych zwrotów systemu Amadeus Altea, spowodowane aktualizacją oprogramowania w styczniu. Do czasu rozwiązania problemu eksperci ds. polityki podróży radzą firmom rezerwować bilety w pełni elastyczne tylko w sytuacjach krytycznych i uważnie monitorować terminy zwrotów, aby móc zgłaszać chargebacki w ramach limitów czasowych wydawców kart. Dla częstych podróżnych z Francji ta sytuacja jest kolejnym przypomnieniem, że silne przepisy dotyczące praw pasażerów są skuteczne tylko wtedy, gdy są odpowiednio egzekwowane – czego regulatorzy mogą wkrótce zostać poproszeni o dowód.