Dubaï lance la Directive sur la Protection des Consommateurs en Aviation, offrant de nouveaux droits aux passagers et un portail de réclamation en ligne

L’Autorité de l’aviation civile de Dubaï (DCAA) a publié la Directive sur la protection des consommateurs aériens, le premier règlement juridiquement contraignant de l’émirat en matière de droits des passagers. Ce cadre, dévoilé le 29 avril 2026, oblige toutes les compagnies aériennes desservant l’aéroport international de Dubaï (DXB), l’aéroport international Al Maktoum (DWC) ainsi que toutes les agences de voyage agréées à Dubaï à respecter des normes minimales de service, des délais clairs de remboursement et une procédure formelle de résolution des litiges.

Selon cette directive, les transporteurs doivent fournir repas, hébergement et réacheminement confirmé en cas de retard dépassant certains seuils, et publier à l’avance les exemptions liées à la force majeure. La DCAA jouera le rôle de médiateur en cas de désaccord entre passagers et compagnies, suivant le modèle des règlements européens EC 261 et canadiens APPR.



Les voyageurs pourront déposer et suivre leurs réclamations via un nouveau portail numérique; les dossiers non résolus pourront être portés à l’attention des autorités, entraînant des sanctions administratives telles que des amendes, voire, en cas de récidive, la suspension du permis d’exploitation à Dubaï d’une compagnie aérienne.

Cette initiative intervient à un moment délicat: les fermetures d’espaces aériens régionales liées au conflit en Iran ont provoqué une hausse des annulations et des passagers bloqués dans les hubs du Golfe. En codifiant les protections des voyageurs, les autorités espèrent préserver la confiance dans le rôle de DXB comme premier hub international mondial, même en période de perturbations.

Les analystes du secteur estiment que cette médiation obligatoire devrait également réduire les rétrofacturations et les coûts liés aux litiges pour les compagnies aériennes. Pour les équipes de mobilité d’entreprise, les bénéfices pratiques sont immédiats: les responsables voyages peuvent s’appuyer sur les barèmes de compensation de la directive lors de la négociation des accords de niveau de service ou pour conseiller les collaborateurs en mission. Les employeurs doivent aussi mettre à jour leurs politiques de voyage pour intégrer le nouveau portail de réclamation et veiller à ce que les briefings sur le devoir de diligence couvrent les droits au remboursement et à l’hébergement en cas de retard.