La Deutsche Bahn reconnaît une erreur dans le traitement des indemnisations après la tempête hivernale « Elli »

Suite aux interruptions liées à la tempête la semaine dernière, Deutsche Bahn (DB) a présenté ses excuses pour un dysfonctionnement technique ayant entraîné une mauvaise évaluation des retards et le refus injustifié de remboursements pour certains passagers. Un exemple cité concerne un train ICE entre Berlin et Braunschweig, annulé purement et simplement, alors que le système de DB n’a enregistré qu’un retard d’une minute, ce qui a automatiquement conduit au rejet de la demande de remboursement. (welt.de)

Selon la réglementation européenne sur les droits des passagers, les voyageurs ont droit à un remboursement de 25 à 50 % en cas de retard d’au moins 60 minutes, ou à un remboursement intégral en cas d’annulation. DB annonce qu’elle va réexaminer toutes les demandes déposées entre le 10 et le 13 janvier et contacter les clients concernés. Les compensations seront versées automatiquement, sans qu’aucune nouvelle demande ne soit nécessaire.



Pour les gestionnaires de mobilité, cet incident rappelle l’importance de conserver une preuve d’annulation — captures d’écran ou affiches en gare — lorsqu’on utilise des billets de train pour des déplacements professionnels dans l’espace Schengen. Les entreprises multinationales qui achètent en gros des abonnements DB pour leurs employés doivent surveiller les relevés de cartes d’entreprise afin de vérifier les remboursements automatiques et corriger manuellement toute anomalie.

En 2025, DB a traité plus de quatre millions de demandes de compensation; les audits internes indiquent un taux d’erreur inférieur à 1 %, mais ce dernier dysfonctionnement révèle des failles dans l’API de suivi des retards, notamment lorsque des trains entiers sont annulés avant leur départ.