Aena lance un appel d'offres de 404 millions d'euros pour améliorer l'assistance aux passagers à mobilité réduite

L’opérateur aéroportuaire espagnol Aena a lancé un appel d’offres compétitif de 404 millions d’euros pour gérer son programme d’assistance « Sin Barreras » destiné aux passagers à mobilité réduite (PMR) dans 20 aéroports, dont les hubs stratégiques de Madrid-Barajas et Barcelone-El Prat. Les contrats, d’une durée initiale de trois ans, renouvelables jusqu’à cinq ans, seront attribués via une procédure de dialogue compétitif visant à rehausser les standards de qualité avant la prise en compte des prévisions de trafic pour 2029.

L’appel d’offres est divisé en cinq lots géographiques, offrant ainsi aux grands prestataires internationaux et aux PME locales spécialisées une chance de remporter le marché. Le lot de Madrid est isolé en raison de l’ampleur de Barajas (plus de 60 millions de passagers prévus en 2025), tandis que le lot 2 regroupe les principaux aéroports du nord et de Catalogne, et le lot 3 couvre les portes d’entrée très fréquentées d’Andalousie et de la côte du Levant, prisées par les tour-opérateurs internationaux. Les archipels des Baléares et des Canaries constituent les deux derniers lots, des points névralgiques pour les escales de croisières et le tourisme hivernal de longue durée.

Les prestataires actuels, dont Alyzia (France), Mitie (Royaume-Uni) et Adelte (Espagne), voient leurs contrats expirer cet été. Aena a géré 2,68 millions de passagers PMR l’an dernier, soit près de 1 % de l’ensemble des voyageurs, et les enquêtes placent ce service comme la meilleure prestation du réseau avec une note de 4,94/5. Cependant, la croissance du tourisme senior, le durcissement des règles européennes sur les droits des personnes handicapées et l’arrivée imminente du Système d’Entrée/Sortie impliquent une augmentation du flux et de la complexité.



Le nouvel appel d’offres valorise donc les offres non seulement sur le prix, mais aussi sur les innovations technologiques, telles que des applications mobiles en temps réel pour les demandes d’assistance, des véhicules électriques à faibles émissions et des balises intelligentes portables guidant les passagers malvoyants du trottoir à la porte d’embarquement. Pour les équipes de mobilité du personnel, cette refonte dépasse la simple responsabilité sociale: les multinationales délocalisant du personnel en Espagne ou organisant des conférences via les hubs ibériques bénéficieront de délais de demande réduits (objectif: 12 heures contre 48 actuellement) et d’une disponibilité garantie de fauteuils roulants en zone réservée.

Les compagnies aériennes pourraient voir leurs frais PMR par secteur augmenter à l’entrée en vigueur des nouveaux contrats, mais Aena soutient que des standards de service plus élevés réduisent les retards d’embarquement et les indemnisations pour correspondances manquées. Les candidats disposent de 20 jours à compter de la publication au Journal officiel de l’UE pour se préqualifier; les entreprises retenues entreront ensuite dans une phase de dialogue structuré avant de soumettre leurs offres finales. Les contrats devraient être signés début juillet, permettant aux lauréats de recruter et former leur personnel avant le pic de fin d’été.

Pour les investisseurs, cette initiative témoigne de la volonté d’Aena d’intégrer des indicateurs d’inclusion et de mobilité dans sa prochaine proposition tarifaire réglementaire 2027–2031, faisant potentiellement de l’Espagne un terrain d’expérimentation pour des dispositifs similaires à l’échelle européenne.