Dubai introduceert richtlijn voor consumentenbescherming in de luchtvaart, biedt passagiers nieuwe rechten en een online klachtenportaal

De Dubai Civil Aviation Authority (DCAA) heeft de Aviation Consumer Welfare Directive uitgevaardigd, het eerste juridisch bindende regelboek voor passagiersrechten in het emiraat. Het kader, dat op 29 april 2026 werd gepubliceerd, verplicht alle luchtvaartmaatschappijen die vliegen op Dubai International (DXB), Al Maktoum International (DWC) en alle erkende reisbureaus die tickets in Dubai verkopen, om minimale servicenormen, duidelijke terugbetalingsdeadlines en een formele geschillenbeslechtingsprocedure te hanteren. Volgens de richtlijn moeten vervoerders maaltijden, accommodatie en bevestigde omboekingen aanbieden bij vertragingen die bepaalde drempels overschrijden, en vooraf duidelijk maken welke uitzonderingen gelden bij overmacht. De DCAA fungeert als bemiddelaar bij conflicten tussen passagiers en luchtvaartmaatschappijen, naar het voorbeeld van de EU-regeling EC 261 en de Canadese APPR-regels. Reizigers kunnen klachten indienen en volgen via een nieuw digitaal portaal; onopgeloste zaken kunnen worden doorverwezen voor administratieve sancties, waaronder boetes of—bij herhaalde overtredingen—schorsing van de operationele vergunning van een luchtvaartmaatschappij in Dubai. Deze stap van Dubai komt op een gevoelig moment: regionale luchtruimsluitingen door het conflict in Iran hebben geleid tot meer annuleringen en gestrande reizigers bij de Golf-hubs. Door reizigersbescherming wettelijk vast te leggen, hopen de autoriteiten het vertrouwen in DXB als ’s werelds drukste internationale knooppunt ook tijdens verstoringen te behouden. Branche-experts verwachten dat de verplichte bemiddeling ook het aantal terugboekingen en juridische kosten voor luchtvaartmaatschappijen zal verminderen. Voor corporate mobiliteitsteams zijn de praktische voordelen direct merkbaar. Travel managers kunnen de compensatietabellen uit de richtlijn gebruiken bij het onderhandelen over service level agreements of het adviseren van expats. Werkgevers doen er goed aan hun reisbeleid aan te passen aan het nieuwe klachtenportaal en te zorgen dat duty-of-care-briefings de rechten op terugbetaling en accommodatie bij vertragingen voor medewerkers duidelijk behandelen.