TSA meluncurkan chatbot AI ‘Ace’ yang menjawab 100.000 pertanyaan penumpang setiap bulan

Administrasi Keamanan Transportasi (TSA) secara diam-diam meluncurkan “Ace,” chatbot berbasis kecerdasan buatan yang dikembangkan dengan teknologi Salesforce. Ace kini menangani sekitar 100.000 pertanyaan pelancong setiap bulan di situs TSA.gov dan aplikasi myTSA, menurut laporan eksklusif dari Nextgov/FCW. Alat ini mampu menyelesaikan 96 persen pertanyaan tanpa perlu eskalasi ke petugas manusia, sehingga secara signifikan mengurangi beban pusat panggilan selama periode perjalanan puncak. Ace telah diuji coba selama musim panas dan sepenuhnya diterapkan sebelum musim konferensi sibuk di musim gugur. Chatbot ini mengandalkan lebih dari 550 artikel pengetahuan untuk menjawab pertanyaan umum seperti pembatasan cairan, kelayakan PreCheck, dan tenggat waktu Real ID. Masalah yang kompleks atau spesifik perjalanan secara otomatis dialihkan ke agen langsung dengan ringkasan kasus yang dihasilkan AI, sehingga mempercepat waktu penanganan rata-rata. Bagi perusahaan yang mengelola volume perjalanan domestik tinggi, akses cepat ke panduan keamanan yang akurat dapat mengurangi insiden penerbangan terlewat dan membantu pengatur perjalanan memperbarui jadwal secara real time. TSA memperkirakan sistem ini akan menghemat $11 juta dalam tiga tahun dan membebaskan 11.600 jam kerja staf yang dapat dialihkan ke pemeriksaan di garis depan. Peluncuran ini sejalan dengan dorongan federal yang lebih luas menuju alat layanan pelanggan berbasis AI generatif, namun para advokat privasi akan mengawasi ketat bagaimana data pelancong disimpan dan apakah catatan percakapan dapat dipanggil secara hukum. TSA menyatakan tidak ada informasi pribadi yang disimpan lebih dari yang diperlukan untuk jaminan kualitas. Perusahaan manajemen perjalanan sudah mulai mengeksplorasi integrasi API yang memungkinkan Ace secara otomatis mengisi catatan jadwal perjalanan—berpotensi menggabungkan saran keamanan langsung ke platform pemesanan korporat dan dompet digital.