Cơ quan An ninh Vận tải (TSA) đã âm thầm ra mắt “Ace,” một chatbot trí tuệ nhân tạo dựa trên công nghệ Salesforce, hiện đang xử lý khoảng 100.000 câu hỏi của hành khách mỗi tháng trên trang TSA.gov và ứng dụng di động myTSA, theo báo cáo độc quyền của Nextgov/FCW. Công cụ này giải quyết 96% các câu hỏi mà không cần chuyển lên nhân viên, giúp giảm đáng kể khối lượng công việc tại trung tâm cuộc gọi trong những thời điểm cao điểm du lịch. Ace đã được thử nghiệm trong mùa hè và triển khai đầy đủ trước mùa hội nghị bận rộn vào mùa thu. Chatbot này dựa trên hơn 550 bài viết kiến thức để trả lời các câu hỏi phổ biến như quy định về chất lỏng, điều kiện tham gia PreCheck và hạn chót của Real ID. Những vấn đề phức tạp hoặc liên quan đến chuyến đi sẽ tự động được chuyển đến nhân viên trực tiếp kèm theo bản tóm tắt trường hợp do AI tạo ra, giúp rút ngắn thời gian xử lý trung bình. Đối với các công ty quản lý lượng lớn chuyến đi nội địa, việc truy cập nhanh hơn vào hướng dẫn an ninh chính xác có thể giảm thiểu các sự cố trễ chuyến và hỗ trợ người tổ chức cập nhật hành trình theo thời gian thực. TSA dự kiến hệ thống này sẽ tiết kiệm 11 triệu USD trong ba năm và giải phóng 11.600 giờ làm việc của nhân viên để tập trung vào kiểm tra an ninh trực tiếp. Việc ra mắt này phù hợp với xu hướng rộng hơn của chính phủ liên bang trong việc áp dụng các công cụ dịch vụ khách hàng dựa trên AI tạo sinh, nhưng các nhà bảo vệ quyền riêng tư sẽ theo dõi chặt chẽ cách dữ liệu hành khách được lưu trữ và liệu các bản ghi hội thoại có thể bị trát đòi hầu tòa hay không. TSA khẳng định không lưu giữ thông tin cá nhân vượt quá mức cần thiết cho việc đảm bảo chất lượng. Các công ty quản lý du lịch đang khám phá các kết nối API có thể cho phép Ace tự động điền ghi chú hành trình — có khả năng tích hợp trực tiếp các lời khuyên an ninh vào nền tảng đặt vé doanh nghiệp và ví điện tử di động.
Nguồn: Nextgov/FCW
