TSA wprowadza chatbota AI „Ace”, który odpowiada na 100 000 pytań pasażerów miesięcznie

Administracja Bezpieczeństwa Transportu (TSA) cicho wprowadziła „Ace” – chatbota opartego na sztucznej inteligencji i technologii Salesforce, który obecnie obsługuje około 100 000 zapytań podróżnych miesięcznie na stronie TSA.gov oraz w aplikacji mobilnej myTSA, jak podaje ekskluzywny raport Nextgov/FCW. Narzędzie rozwiązuje 96% pytań bez potrzeby angażowania pracowników, co znacząco odciąża centra obsługi w okresach wzmożonego ruchu. Ace był testowany latem i został w pełni wdrożony przed intensywnym sezonem konferencyjnym jesienią. Korzysta z ponad 550 artykułów wiedzy, odpowiadając na najczęstsze pytania dotyczące ograniczeń dotyczących płynów, kwalifikacji do programu PreCheck czy terminów Real ID. Bardziej skomplikowane lub specyficzne kwestie podróżne są automatycznie przekazywane do żywych agentów wraz z generowanym przez AI podsumowaniem sprawy, co skraca średni czas obsługi. Dla firm zarządzających dużą liczbą podróży krajowych szybszy dostęp do precyzyjnych wskazówek dotyczących bezpieczeństwa może zmniejszyć liczbę przypadków przegapionych lotów i pomóc organizatorom podróży w aktualizacji planów w czasie rzeczywistym. TSA szacuje, że system pozwoli zaoszczędzić 11 milionów dolarów w ciągu trzech lat oraz uwolni 11 600 godzin pracy personelu, które będzie można przeznaczyć na bezpośrednią kontrolę bezpieczeństwa. Wdrożenie wpisuje się w szerszy rządowy trend w kierunku narzędzi obsługi klienta opartych na generatywnej sztucznej inteligencji, jednak obrońcy prywatności będą uważnie obserwować, jak przechowywane są dane podróżnych i czy zapisy rozmów mogą zostać poddane postępowaniu sądowemu. TSA zapewnia, że żadne dane osobowe nie są przechowywane dłużej niż to konieczne do zapewnienia jakości obsługi. Firmy zajmujące się zarządzaniem podróżami już badają możliwości integracji API, które pozwoliłyby Ace automatycznie uzupełniać notatki w planach podróży – potencjalnie integrując wskazówki dotyczące bezpieczeństwa bezpośrednio z korporacyjnymi platformami rezerwacyjnymi i portfelami mobilnymi.