TSA、月間10万件の乗客の質問に答えるAIチャットボット「Ace」を導入

運輸保安庁（TSA）は、Salesforce技術を活用した人工知能チャットボット「Ace」を静かに導入しました。Nextgov/FCWの独占報道によると、現在このツールはTSA.govおよびmyTSAモバイルアプリで月間約10万件の旅行者からの問い合わせに対応しています。Aceは96％の質問を人間の介入なしで解決し、ピーク時のコールセンターの負担を大幅に軽減しています。夏に試験運用を行い、忙しい秋の会議シーズン前に本格展開されました。

Aceは550以上の知識記事を活用し、液体制限、PreCheckの適格性、Real IDの期限などの一般的な質問に対応。複雑な問題や旅行特有の問い合わせは、AIが生成したケース概要とともにライブエージェントに自動転送され、対応時間の短縮に貢献しています。国内出張が多い企業にとっては、正確なセキュリティ情報への迅速なアクセスが、フライトの遅延や欠航を減らし、旅行手配者がリアルタイムで旅程を更新するのに役立ちます。



TSAはこのシステムにより、3年間で1100万ドルのコスト削減と11,600時間のスタッフ作業時間の節約を見込んでおり、その時間は現場のセキュリティチェックに再配分されます。今回の導入は、連邦政府が推進する生成AIを活用したカスタマーサービスツールの一環ですが、プライバシー保護団体は旅行者データの保存方法や会話ログの召喚状提出の可能性に注目しています。TSAは、品質保証に必要な範囲を超えて個人を特定できる情報は保持しないと説明しています。

また、旅行管理会社はすでにAPI連携を模索しており、Aceが旅程メモを自動で入力できるようになれば、セキュリティアドバイスを企業の予約プラットフォームやモバイルウォレットに直接統合することも可能になる見込みです。