La Administración de Seguridad en el Transporte (TSA) ha lanzado discretamente “Ace”, un chatbot de inteligencia artificial basado en la tecnología de Salesforce, que actualmente atiende alrededor de 100,000 consultas de viajeros al mes en TSA.gov y la aplicación móvil myTSA, según un informe exclusivo de Nextgov/FCW. Esta herramienta resuelve el 96% de las preguntas sin necesidad de escalar a un agente humano, lo que reduce significativamente la carga de trabajo en los centros de llamadas durante los periodos de mayor afluencia. Ace fue probado durante el verano y se desplegó completamente antes de la intensa temporada de conferencias de otoño. Utiliza más de 550 artículos de conocimiento para responder preguntas comunes como restricciones de líquidos, elegibilidad para PreCheck y fechas límite del Real ID. Los casos complejos o específicos de viaje se derivan automáticamente a agentes en vivo con un resumen generado por IA, lo que reduce el tiempo promedio de atención. Para las empresas que gestionan grandes volúmenes de viajes nacionales, el acceso rápido a información precisa sobre seguridad puede disminuir los incidentes de vuelos perdidos y ayudar a los encargados de viajes a actualizar itinerarios en tiempo real. La TSA proyecta que el sistema ahorrará 11 millones de dólares en tres años y liberará 11,600 horas de trabajo que podrán ser redirigidas a la inspección en primera línea. Este lanzamiento se enmarca en un impulso federal más amplio hacia herramientas de atención al cliente basadas en IA generativa, aunque los defensores de la privacidad estarán atentos a cómo se almacenan los datos de los viajeros y si los registros de las conversaciones podrían ser objeto de citaciones judiciales. La TSA asegura que no se retiene información personal identificable más allá de lo necesario para garantizar la calidad del servicio. Las empresas de gestión de viajes ya están explorando integraciones API que permitirían a Ace completar automáticamente notas de itinerarios, integrando potencialmente consejos de seguridad directamente en plataformas corporativas de reservas y billeteras móviles.
Fuente: Nextgov/FCW
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