TSA lança chatbot de IA ‘Ace’ que responde a 100 mil perguntas de passageiros por mês

A Administração de Segurança no Transporte (TSA) lançou discretamente o “Ace”, um chatbot de inteligência artificial baseado na tecnologia da Salesforce, que já responde a cerca de 100 mil consultas de viajantes por mês no site TSA.gov e no aplicativo móvel myTSA, segundo reportagem exclusiva da Nextgov/FCW. A ferramenta resolve 96% das dúvidas sem necessidade de encaminhamento para atendimento humano, reduzindo significativamente a carga de trabalho dos call centers durante os períodos de maior movimento. O Ace foi testado durante o verão e entrou em operação completa antes da movimentada temporada de conferências do outono. Ele utiliza mais de 550 artigos de conhecimento para responder perguntas comuns, como restrições de líquidos, elegibilidade para o PreCheck e prazos do Real ID. Questões complexas ou específicas de viagem são automaticamente direcionadas a agentes ao vivo, acompanhadas de um resumo gerado pela IA, o que reduz o tempo médio de atendimento. Para empresas que gerenciam grandes volumes de viagens domésticas, o acesso mais rápido a orientações precisas de segurança pode diminuir incidentes de voos perdidos e ajudar os responsáveis por viagens a atualizarem itinerários em tempo real. A TSA projeta que o sistema economizará US$ 11 milhões em três anos e liberará 11.600 horas de trabalho da equipe, que poderão ser redirecionadas para a triagem na linha de frente. O lançamento está alinhado com um movimento federal mais amplo em direção a ferramentas de atendimento ao cliente baseadas em IA generativa, mas defensores da privacidade acompanharão de perto como os dados dos viajantes são armazenados e se os registros das conversas poderão ser requisitados judicialmente. A TSA afirma que nenhuma informação pessoal identificável é retida além do necessário para garantia de qualidade. Empresas de gestão de viagens já estão explorando integrações via API que permitiriam ao Ace preencher automaticamente notas de itinerário — potencialmente integrando orientações de segurança diretamente em plataformas corporativas de reservas e carteiras digitais.