La TSA déploie « Ace », un chatbot intelligent qui répond à 100 000 questions de passagers chaque mois

La Transportation Security Administration (TSA) a discrètement lancé « Ace », un chatbot d’intelligence artificielle basé sur la technologie Salesforce, qui traite désormais environ 100 000 demandes de voyageurs par mois sur TSA.gov et l’application mobile myTSA, selon un rapport exclusif de Nextgov/FCW. Cet outil résout 96 % des questions sans intervention humaine, allégeant considérablement la charge des centres d’appels lors des pics de fréquentation. Ace a été testé durant l’été et déployé pleinement avant la saison chargée des conférences d’automne. Il s’appuie sur plus de 550 articles de connaissances pour répondre aux questions courantes, telles que les restrictions sur les liquides, l’éligibilité au PreCheck ou les échéances du Real ID. Les problèmes complexes ou spécifiques aux voyages sont automatiquement transférés à des agents en direct, accompagnés d’un résumé de dossier généré par l’IA, ce qui réduit le temps moyen de traitement. Pour les entreprises gérant un grand volume de déplacements domestiques, un accès plus rapide à des conseils de sécurité précis peut diminuer les incidents de vols manqués et aider les organisateurs à mettre à jour les itinéraires en temps réel. La TSA estime que ce système permettra d’économiser 11 millions de dollars sur trois ans et de libérer 11 600 heures de travail, réaffectables au contrôle en première ligne. Ce lancement s’inscrit dans une dynamique fédérale plus large en faveur des outils de service client basés sur l’IA générative, mais les défenseurs de la vie privée surveilleront de près la manière dont les données des voyageurs sont stockées et si les journaux de conversation pourraient être soumis à des assignations. La TSA assure qu’aucune information personnelle identifiable n’est conservée au-delà de ce qui est nécessaire pour l’assurance qualité. Les agences de gestion de voyages explorent déjà des intégrations API permettant à Ace de remplir automatiquement les notes d’itinéraire, avec pour perspective d’intégrer directement les conseils de sécurité dans les plateformes de réservation d’entreprise et les portefeuilles mobiles.