La TSA lancia ‘Ace’, il chatbot con intelligenza artificiale che risponde a 100.000 domande dei passeggeri ogni mese

La Transportation Security Administration ha lanciato silenziosamente “Ace”, un chatbot basato sull’intelligenza artificiale sviluppato con tecnologia Salesforce, che ora gestisce circa 100.000 richieste di viaggiatori al mese su TSA.gov e sull’app mobile myTSA, secondo un’esclusiva di Nextgov/FCW. Lo strumento risolve il 96% delle domande senza bisogno di intervento umano, riducendo significativamente il carico di lavoro dei call center nei periodi di picco dei viaggi. Ace è stato testato durante l’estate e ha raggiunto la piena operatività prima della stagione intensa delle conferenze autunnali. Si basa su oltre 550 articoli informativi per rispondere a domande comuni come le restrizioni sui liquidi, l’idoneità al PreCheck e le scadenze per il Real ID. Le questioni complesse o specifiche di viaggio vengono automaticamente indirizzate ad agenti in carne e ossa con un riepilogo del caso generato dall’IA, riducendo i tempi medi di gestione. Per le aziende che gestiscono grandi volumi di viaggi nazionali, un accesso più rapido a indicazioni di sicurezza precise può ridurre gli episodi di voli persi e aiutare gli organizzatori a aggiornare gli itinerari in tempo reale. TSA prevede che il sistema farà risparmiare 11 milioni di dollari in tre anni e libererà 11.600 ore di lavoro del personale, che potranno essere destinate ai controlli di frontiera. Il lancio si inserisce in un più ampio impulso federale verso strumenti di assistenza clienti basati su intelligenza artificiale generativa, ma gli esperti di privacy monitoreranno attentamente come vengono conservati i dati dei viaggiatori e se i registri delle conversazioni potrebbero essere soggetti a richieste legali. TSA assicura che nessuna informazione personale identificabile viene conservata oltre quanto necessario per il controllo qualità. Le società di gestione viaggi stanno già esplorando integrazioni API che potrebbero permettere ad Ace di inserire automaticamente note negli itinerari, integrando potenzialmente i consigli di sicurezza direttamente nelle piattaforme di prenotazione aziendali e nei portafogli digitali.