TSA zet AI-chatbot ‘Ace’ in die maandelijks 100.000 reizigersvragen beantwoordt

De Transportation Security Administration (TSA) heeft stilletjes “Ace” geïntroduceerd, een AI-chatbot gebaseerd op Salesforce-technologie, die nu maandelijks ongeveer 100.000 reizigersvragen afhandelt via TSA.gov en de myTSA-app, meldt Nextgov/FCW exclusief. De tool lost 96 procent van de vragen op zonder tussenkomst van een medewerker, wat de werkdruk bij callcenters tijdens drukke reisperiodes aanzienlijk vermindert. Ace werd afgelopen zomer getest en is volledig uitgerold vóór het drukke najaarsconferentieseizoen. De chatbot maakt gebruik van meer dan 550 kennisartikelen om veelgestelde vragen te beantwoorden, zoals regels voor vloeistoffen, PreCheck-geschiktheid en deadlines voor Real ID. Complexe of specifieke reisvragen worden automatisch doorgestuurd naar live-agenten, inclusief een door AI gegenereerde samenvatting van het geval, wat de gemiddelde afhandeltijd verkort. Voor bedrijven met veel binnenlandse reizen betekent snellere toegang tot betrouwbare veiligheidsinformatie minder gemiste vluchten en kunnen reisplanners reisschema’s in real time bijwerken. TSA verwacht dat het systeem in drie jaar tijd 11 miljoen dollar bespaart en 11.600 werkuren vrijmaakt die kunnen worden ingezet voor de beveiligingscontroles aan de frontlinie. De lancering sluit aan bij een bredere federale trend richting AI-gestuurde klantenservice, maar privacywaakhonden houden scherp in de gaten hoe reizigersgegevens worden opgeslagen en of gesprekslogs kunnen worden opgevraagd via een dagvaarding. TSA stelt dat er geen persoonlijke gegevens worden bewaard, behalve wat strikt nodig is voor kwaliteitscontrole. Reisbureaus onderzoeken al API-koppelingen waarmee Ace automatisch notities in reisschema’s kan plaatsen, wat mogelijk leidt tot integratie van veiligheidsadviezen in bedrijfsboekingssystemen en mobiele portemonnees.