TSA запускає чатбот «Ace» на базі ШІ, який щомісяця відповідає на 100 000 запитань пасажирів

Адміністрація транспортної безпеки (TSA) непомітно запровадила «Ace» — чат-бота на базі штучного інтелекту, створеного на технології Salesforce, який наразі обробляє близько 100 000 запитів мандрівників щомісяця на TSA.gov та у мобільному додатку myTSA, повідомляє ексклюзивний репортаж Nextgov/FCW. Цей інструмент вирішує 96% запитань без залучення операторів, суттєво знижуючи навантаження на кол-центр у періоди пікових подорожей. Ace проходив тестування влітку і був повністю впроваджений перед насиченим осіннім сезоном конференцій. Він використовує понад 550 інформаційних статей для відповіді на типові питання, такі як обмеження на рідини, умови участі у PreCheck та терміни дії Real ID. Складні або специфічні запити автоматично перенаправляються до живих агентів із AI-генерованим резюме справи, що скорочує середній час обробки. Для компаній, які організовують великі обсяги внутрішніх поїздок, швидший доступ до точної інформації про безпеку допомагає зменшити випадки пропущених рейсів і оперативно оновлювати маршрути. TSA прогнозує, що система за три роки зекономить 11 мільйонів доларів і звільнить 11 600 годин роботи персоналу, які можна буде спрямувати на безпосередній контроль пасажирів. Запуск відповідає ширшій федеральній ініціативі щодо впровадження сервісів обслуговування клієнтів на основі генеративного ШІ, але захисники приватності уважно стежитимуть за тим, як зберігаються дані мандрівників і чи можуть записи розмов бути запитані в судовому порядку. TSA запевняє, що особисті дані зберігаються лише в обсязі, необхідному для контролю якості. Компанії з управління подорожами вже вивчають можливості інтеграції API, які дозволять Ace автоматично додавати нотатки до маршрутів — потенційно інтегруючи поради з безпеки безпосередньо у корпоративні платформи бронювання та мобільні гаманці.