TSA setzt KI-Chatbot „Ace“ ein, der monatlich 100.000 Passagierfragen beantwortet

Die Transportation Security Administration (TSA) hat still und heimlich „Ace“ eingeführt, einen KI-Chatbot auf Basis von Salesforce-Technologie, der laut einem exklusiven Bericht von Nextgov/FCW inzwischen rund 100.000 Anfragen von Reisenden pro Monat auf TSA.gov und der myTSA-App bearbeitet. Das Tool löst 96 Prozent der Fragen ohne menschliches Eingreifen, was die Arbeitsbelastung in den Callcentern gerade in Spitzenzeiten deutlich reduziert. Ace wurde im Sommer getestet und rechtzeitig vor der geschäftigen Herbstkonferenzsaison vollständig ausgerollt. Der Chatbot greift auf über 550 Wissensartikel zurück, um häufige Fragen zu beantworten, etwa zu Flüssigkeitsbeschränkungen, PreCheck-Berechtigungen oder Real-ID-Fristen. Komplexe oder reisespezifische Anliegen werden automatisch an Live-Agenten weitergeleitet – inklusive einer KI-generierten Fallzusammenfassung, was die durchschnittliche Bearbeitungszeit verkürzt. Für Unternehmen mit hohem Inlandsreiseaufkommen bedeutet der schnellere Zugriff auf verlässliche Sicherheitsinformationen weniger verpasste Flüge und ermöglicht Reiseplanern, Reiserouten in Echtzeit zu aktualisieren. Die TSA rechnet damit, dass das System in drei Jahren 11 Millionen Dollar einsparen und 11.600 Arbeitsstunden freisetzen wird, die dann für die direkte Sicherheitskontrolle genutzt werden können. Die Einführung ist Teil einer breiteren bundesweiten Initiative für generative KI im Kundenservice, wobei Datenschutzexperten genau beobachten werden, wie Reisedaten gespeichert werden und ob Gesprächsprotokolle vor Gericht angefordert werden könnten. Die TSA betont, dass keine personenbezogenen Daten über das für die Qualitätssicherung Notwendige hinaus gespeichert werden. Reisebüros prüfen bereits API-Schnittstellen, die es Ace ermöglichen könnten, automatisch Notizen zu Reiserouten zu ergänzen – womöglich mit direkter Integration von Sicherheitshinweisen in Buchungsplattformen und mobile Wallets.