교통안전청(TSA)은 세일즈포스 기술을 기반으로 한 인공지능 챗봇 ‘에이스(Ace)’를 조용히 도입해, 현재 TSA.gov와 myTSA 모바일 앱에서 매달 약 10만 건의 여행자 문의를 처리하고 있다고 Nextgov/FCW가 단독 보도했습니다. 이 도구는 96%의 질문을 인간 상담원 개입 없이 해결해, 여행 성수기 동안 콜센터 업무 부담을 크게 줄이고 있습니다. 에이스는 여름 동안 시범 운영을 거쳐 바쁜 가을 컨퍼런스 시즌 전에 전면 배치되었습니다. 550개 이상의 지식 문서를 바탕으로 액체 반입 제한, 프리체크(PreCheck) 자격 요건, 리얼 ID 마감일 등 자주 묻는 질문에 답변합니다. 복잡하거나 여행 특화된 문제는 AI가 생성한 사례 요약과 함께 실시간 상담원에게 자동으로 전달되어 평균 처리 시간을 단축합니다. 국내 여행이 많은 기업의 경우, 정확한 보안 안내를 신속히 받을 수 있어 비행기 탑승 실패를 줄이고 여행 일정 변경을 실시간으로 지원할 수 있습니다. TSA는 이 시스템이 3년간 1,100만 달러를 절감하고 11,600시간의 직원 업무 시간을 절약해 현장 검색 업무에 재투입할 수 있을 것으로 예상합니다. 이번 도입은 생성형 AI 고객 서비스 도구를 확대하려는 연방 정부의 광범위한 움직임과 맞물려 있지만, 개인정보 보호 단체들은 여행자 데이터 저장 방식과 대화 기록의 법적 제출 가능성을 주의 깊게 지켜보고 있습니다. TSA는 품질 관리를 위해 필요한 범위를 넘어 개인 식별 정보를 보유하지 않는다고 밝혔습니다. 여행 관리 회사들은 이미 에이스가 일정 메모를 자동으로 채울 수 있는 API 연동을 모색 중이며, 이를 통해 보안 안내를 기업 예약 플랫폼과 모바일 지갑에 직접 통합할 가능성도 열려 있습니다.
출처: Nextgov/FCW
